“這個(gè)月電費(fèi)肯定不對(duì)，怎么可能有這么多，你幫我好好看看……”
“電費(fèi)我繳了，你們馬上給我送電，否則，要賠償我的損失!”
這是6月2日下班后，發(fā)生在青山湖區(qū)公司營(yíng)業(yè)廳的一幕幕場(chǎng)景，面對(duì)著一個(gè)個(gè)”刁蠻”客戶的抱怨、責(zé)難，大廳收費(fèi)人員小心地笑臉相迎、冷靜沉著地直言以對(duì)，巧妙變通地與之分析溝通，耐心細(xì)致地給予解釋說明，隨著一件件業(yè)務(wù)的完成，現(xiàn)場(chǎng)響起一陣陣熱烈的掌聲。
原來青山湖區(qū)公司正在開展供電服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案演練。查找客戶服務(wù)中的“疑難雜癥”，有針對(duì)性地進(jìn)行匯總分析，糾正服務(wù)中的不規(guī)范行為，加強(qiáng)應(yīng)變處理能力，消除短板，進(jìn)一步提升窗口服務(wù)工作的質(zhì)量和水平。
該公司以供電服務(wù)提升工程為契機(jī)，經(jīng)過精心籌備，舉辦了該項(xiàng)活動(dòng)，通過設(shè)定不同的情景鍛煉窗口服務(wù)人員的規(guī)范化服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)的能力、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握熟練程度，以及服務(wù)用語、處理技巧、儀容儀表等綜合素質(zhì)。整個(gè)活動(dòng)從“演”、“查”、“評(píng)”入手，具有極強(qiáng)的針對(duì)性和可操作性，對(duì)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平起到很好的促進(jìn)作用。
此項(xiàng)活動(dòng)在發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)不足、提升服務(wù)方面有著良好的效果，該公司今后還將繼續(xù)開展此項(xiàng)演練，形成常態(tài)模式。
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