交運發〔2015〕201號

 

各省、自治區、直轄市、新疆生產建設兵團交通運輸廳（局、委）、公安廳（局）、安全監管局、總工會、團委： 

 

   2016年春運即將啟動。為切實做好春運服務保障工作，更加便利人民群眾春運出行，交通運輸部、公安部、國家安全生產監督管理總局、中華全國總工會、共青團中央決定，在每年春運期間聯合組織并持續開展“情滿旅途”活動�，F將有關事項通知如下： 

 

   一、指導思想 

 

   認真貫徹落實黨中央、國務院關于春運工作的決策部署，嚴格踐行“三嚴三實”要求，堅持以人為本、安全第一、服務至上，以“親情服務，溫暖春運旅途”為主題，以問題和需求為導向，以改進提升旅客滿意度、獲得感為核心，進一步增強群眾觀念，強化部門協同，實化工作舉措，動員廣大干部職工以飽滿的熱情和高度的責任感投入春運服務工作，把“情滿旅途”活動貫穿至春運各環節、全過程，用親情服務讓廣大旅客切身體驗到春運旅途的溫暖，讓春運更富人情味、更有溫度感。 

 

   二、活動內容 

 

   春運期間，各有關部門要在2015年春運“七心”服務的基礎上，進一步深化“情滿旅途”活動舉措，創新有為，務實進取，讓廣大旅客切實感受到一體化的出行服務、精細化的安全服務、多元化的購票服務、人性化的候乘服務、精準化的信息服務、優質化的路網服務、均等化的惠民服務、親情化的志愿服務、便民化的熱線服務等“九化服務”在身邊、伴旅途。 

 

   （一）努力打造“綜合春運”，為旅客提供一體化的出行服務。綜合春運是春運服務工作的發展導向。各有關部門要強化干線運輸協同銜接，加強對鐵路、公路、水路、民航運力資源的統籌調度，發揮不同運輸方式比較優勢，推動各種運輸方式信息共享和協同銜接，為旅客提供更多“空鐵通”、“空巴通”、異地值機候乘等一體運輸服務產品，提升綜合運輸整體效能。遇惡劣天氣等特殊情況造成航班延誤、火車晚點、船舶停航時，要準確發布相關信息，統籌組織安排運力，及時疏運旅客。要加強城市內外運輸銜接，圍繞火車站、汽車站、機場、港口碼頭等重要運輸節點，科學安排城市軌道交通、公共汽電車和出租汽車運力，確保城市內外旅客運輸銜接暢通。特別是對鐵路、民航夜間到站（港）班次，要做好與城市客運以及中短途道路客運班線間的接續接駁工作，確保旅客“走得了、走得好”。要加強城鄉運輸協同銜接，提高城鄉客運一體化水平，切實方便群眾出行。要鼓勵運輸企業選擇基礎條件較好、市場需求旺盛的線路和區域，積極探索“一票到底”的旅客聯程運輸服務模式，減少旅客中轉等候時間。民航運輸企業要采取有效措施減少航班延誤，提升航班正常率。郵政快遞企業要統籌安排人員和車輛，做好春節期間郵件、包裹、快遞等的收寄、運輸和投遞工作，保障群眾生活需要。 

 

   （二）努力打造“平安春運”，為旅客提供精細化的安全服務。平安春運是春運服務工作的第一要務。各地交通運輸、公安、安全監管部門要進一步深化“平安交通”創建，督促運輸企業全面落實安全生產主體責任，細化實化安全管控措施，切實提升春運安全保障能力和水平。鐵路運輸企業要加強對線路、機車的巡檢和維護，確保重點運輸線路和設施設備狀態良好、運行正常。道路運輸企業要依托重點營運車輛聯網聯控系統平臺，加強全程動態監控；要嚴格執行三級以下不具備安全通行條件的山區公路夜間10時至次日5時禁止客車通行以及長途客車凌晨2-5時停車休息或接駁運輸制度；嚴格禁止動態監控裝置故障以及存在安全隱患的車輛參加春運；著力加強農村客運安全管理，確保運營安全。要組織參加春運的企業安全員、司乘人員進行安全教育，督促駕駛人嚴格遵守交通法律法規，嚴格執行駕駛規則和安全規范，不開超員車、隱患車，嚴禁駕駛證記滿12分的駕駛人參加春運。水路客運企業要圍繞旅客上下船、船舶航行及靠離泊等重點環節，進一步落實安全管理制度，規范作業程序，提升安全管控水平。民航運輸企業要加強運行控制，做好機務維修，強化進港安檢，確保飛行安全。各有關部門要結合可能出現的惡劣天氣、客流激增等突發事件，及時制定應急預案，加強應急物資儲備，積極開展應急演練，切實增強應急響應處置能力。要全面加強春運安全監管，組織專業人員赴春運一線開展暗訪檢查，及時發現安全隱患，督促立行立改，全力打造春運“平安旅途”，讓旅客放心出行。 

 

   （三）努力打造“便捷春運”，為旅客提供多元化的購票服務。便捷春運是春運服務工作的重要內容。春運期間，各有關部門要指導運輸企業根據旅客流量、流向，及時增開售票窗口，主動延長售票時間，著力優化預售票時限，增設自動售（�。┢痹O備，全力滿足旅客出行高峰期集中購票需求。要鼓勵企業依托移動互聯網等技術手段，為旅客提供更多網絡購票、電話購票、手機APP客戶端購票等便捷化服務。要針對高校學生、企業務工人員等集中出行的旅客，開展團體票預訂、現場售票、送票上門等特色服務。要加強售票信息系統的建設運維，鐵路運輸企業要強化對春運售票高峰時段12306網站的技術保障，確保網站運行正常；道路客運企業要積極利用聯網售票系統平臺，改善售票方式，方便旅客購票；民航運輸企業要進一步暢通售票渠道，切實提升旅客購票便利性。 

 

   （四）努力打造“溫馨春運”，為旅客提供人性化的候乘服務。溫馨春運是春運服務工作的價值引領。春運期間，要督促各樞紐場站加強運營管理，落實工作責任，切實做到服務設施運轉正常，消防設備完備齊全，環境衛生整潔有序。要嚴格執行客運服務標準規范，大力倡導熱情服務、微笑服務、文明服務，及時增設服務臺和流動崗，方便旅客問詢。要加強對旅客進出站、購票、安檢、候車、餐飲、購物、休息、如廁等環節的組織引導，維護良好候乘秩序和環境。有條件的客運樞紐，要設立特殊旅客候車室、醫療服務點、母嬰哺乳區、手機加油站等人性化服務場所，為廣大旅客免費提供無線上網、急救藥物、孕嬰用品、兒童讀物、親情電話、手機充電等特色服務，切實改善旅客候乘體驗。重點鐵路客運站和機場要設立“綠色通道”，并為有需要的旅客及時提供“小紅帽”、輪椅預約、行李托運服務，方便旅客快速進出站。與鐵路相銜接的全國二級以上客運站要24小時開放候車室，提供免費開水，做好食品、飲料等生活必需品的儲備，確保旅客候乘期間不受凍、不挨餓。 

 

   （五）努力打造“科技春運”，為旅客提供精準化的信息服務�？萍即哼\是春運服務工作的有效支撐。各級交通運輸、鐵路、民航部門要積極利用廣播、電視、短消息、微博、微信、手機APP客戶端以及站內電子顯示屏等信息手段，向社會公眾及時公布運力安排、班次調整、客票余額、公路路況、交通管制、分流繞行等服務信息，進一步提升春運信息服務的覆蓋面和精準度，避免出現信息盲區。要加強與氣象部門的溝通，共同做好春運期間氣象信息的預報、預警工作，引導旅客根據氣象情況合理安排出行計劃。要密切與旅游部門的合作，圍繞熱點旅游線路和重點景區及時發布交通出行信息，為廣大旅客旅游出行提供參考。要充分利用互聯網、大數據技術，因地制宜組織開展春運服務第三方調查活動，廣泛收集旅客出行目的、交通方式、購票渠道、服務感受、意見建議等信息，認真分析旅客出行體驗和服務需求，更好地掌握旅客出行規律，為進一步改進提升春運服務提供基礎支撐。 

 

   （六）努力打造“暢行春運”，為旅客提供優質化的路網服務。暢行春運是春運服務工作的基礎保障。春運期間，各地公路管理部門和經營管理單位要強化對高速公路城市出入口、省界主線收費站、特大型橋梁隧道等重點路段的運行監測，加強公路養護巡檢巡查，合理安排公路養護施工作業計劃，及時處理公路病害，為旅客駕車出行創造良好條件。要充分發揮ETC系統全國聯網的優勢，全面加強公路收費站管理，縮短車輛排隊時間，提高車輛通行效率。要在干線公路隧道、長下坡、團霧多發路段及前方，按照相關標準規范要求設置警示、提示、指示標志和其他安全設施，引導保障車輛安全有序通行。要全力做好冰雪惡劣天氣應急管理準備，完善方案預案，調配充足的融雪除冰物資、設施、設備，及時清雪除冰，最大限度保障道路通行條件。要建立健全公路救援服務體系，對公路交通事故、故障車輛快速實施救援，保障公路行駛暢通。要深入貫徹落實《交通運輸部關于開展全國高速公路服務區文明服務創建工作的通知》（交公路函〔2015〕79號）要求，進一步深化高速公路服務區文明創建工作，確保服務區內餐飲衛生合格、停車規范有序、加油安全放心、信息發布及時全面，努力將高速公路服務區打造成為春運駕車出行的“文明驛站”。 

 

   （七）努力打造“暖心春運”，為旅客提供均等化的惠民服務。暖心春運是春運服務工作的民生體現。要鼓勵社會各界特別是運輸企業設立“愛心基金”、“愛心服務臺”，為老年人、殘疾人、貧困學生等特殊群體春運出行提供更多慈善愛心服務。各級交通運輸部門和工會組織要繼續開展“農民工平安返鄉（崗）優質服務競賽”活動，深入務工人員集中的園區、廠區、礦區和大型企業調查摸底，準確掌握務工人員返鄉返崗信息，積極定制鐵路運輸專列、道路客運包車、水運包船和民航包機，加強安全監管，確保務工人員平安返鄉、順利返崗。要充分發揮工會組織作用，爭取用人單位對務工人員返鄉返崗給予經濟補貼。要針對春節期間進城和留守務工人員子女的實際需求，重點圍繞學業輔導、親情陪伴、自護教育、愛心捐贈和就業創業等方面內容，開展針對性幫扶活動，協調解決實際困難。同時，要重點加強農村地區春運組織管理，大力推進農村客運“村村通”，改善農村公路通行條件，積極發展鎮村公交，滿足農村旅客探親、訪友和購物需要。 

 

   （八）努力打造“人文春運”，為旅客提供親情化的志愿服務。人文春運是春運服務工作的核心理念。各級交通運輸、共青團、工會部門要加強與人力資源社會保障、殘聯、婦聯等的溝通協調，以大型客運樞紐、高速公路服務區、港口客運站等場所為重點，積極組織開展各類春運志愿者服務主題活動，為旅客提供出行咨詢、路線指引、行李搬運、秩序維護、物資發放、安全勸導、宣傳提示、重點旅客幫扶等人文關懷。有條件的地區，要在主要道路沿線設立服務站，為自駕摩托車出行的旅客提供中途休整、熱水供應、車輛檢修、醫療救助等便民服務。各運輸企業、樞紐場站和高速公路服務區，要為志愿服務活動創造場地、設施、設備等必要基礎條件。要通過形式多樣的春運志愿者服務活動，奏響文明主旋律，傳遞社會正能量，使更多旅客了解春運志愿服務、支持春運志愿服務、參與春運志愿服務，讓春運更有愛、更溫暖。 

 

   （九）努力打造“和諧春運”，為旅客提供便民化的熱線服務。和諧春運是春運服務工作的根本追求。各地要切實加強對春運一線運輸市場的監督監管，嚴厲打擊非法營運、甩客、倒客、宰客等違法行為，營造公平公正的市場秩序。要充分發揮12328交通運輸服務監督電話、12306鐵路客運服務電話、12305郵政業申訴電話、12350安全生產舉報投訴電話、12351職工維權熱線電話等行業服務電話傾聽民聲、暢通民意的作用，及時受理并處理公眾投訴舉報、信息咨詢和意見建議。要進一步健全首問負責、限時辦結、逐件回復、信息公開等工作制度，優化業務受理、即時答復、分類轉辦、回復反饋、辦結歸檔、抽查回訪等工作流程，推動熱線電話與執法監督、業務管理、企業運營等工作的有效對接，讓旅客切身感受到行業熱線電話打得通、效率高、有實效。要加強鐵路、公路、水路、民航、郵政等各類熱線電話間的轉接轉辦，讓行業熱線電話真正成為交通運輸部門與廣大旅客間的“連心橋”。各運輸企業和樞紐場站也要及時公布相關服務監督電話，主動接受社會監督，方便旅客表達心聲意愿、反映利益訴求、舉報違法行為、維護消費權益。 

 

   三、活動保障 

 

   （一）強化動員部署。“情滿旅途”活動是改進提升春運服務水平的重要載體，是保障和改善民生的具體行動。各地區、各有關部門要切實提高思想認識，加強組織領導，因地制宜細化活動實施方案，動員廣大干部職工積極投入到活動中來，為旅客全心服務、傾注真情、奉獻愛心，讓改革發展成果更多更好地惠及人民群眾。 

 

   （二）完善工作機制。各有關部門要加強溝通聯絡，在既有的春運工作機制框架下，建立健全會商研究、聯席會議、信息傳報、應急聯動等各項制度，形成部門密切協同、企業廣泛參與的“情滿旅途”活動機制，切實增強工作合力，為活動開展提供堅強組織保障。 

 

   （三）夯實基礎保障。各地要按照本通知要求，圍繞落實“九化”服務，進一步加大投入力度，將活動要求落實到每一個環節、每一個崗位。各級工會組織特別是交通運輸（公路運輸）工會，要認真做好對一線職工的送溫暖活動，切實改善職工工作和生活條件，努力為職工消除后顧之憂。各級交通運輸部門要將活動組織籌備和開展情況及時向當地人民政府報告，積極爭取政策、資金等方面的支持。 

 

   （四）加強宣傳引導。要充分依托廣播、電視、報紙、雜志以及微博、微信、手機APP客戶端等媒體資源，加強對“情滿旅途”活動的宣傳報道，廣泛收集各地區、各部門在服務旅客春運出行方面的先進事跡和典型案例，及時報道“情滿旅途”活動開展情況，擴大活動影響力，形成良好輿論氛圍。 

 

   （五）塑造服務品牌。各部門要以春運“情滿旅途”活動為載體，通過持續推進“九化”服務，推廣一批典型經驗與做法，培育一批先進班組和個人，塑造一批社會認可、旅客歡迎的春運服務品牌，弘揚社會正能量，唱響服務主旋律，帶動和引領春運服務工作不斷邁上新臺階。 

 

   （六）做好活動總結。各級交通運輸部門要會同有關部門切實做好活動總結工作，于每年春運結束后10日內將“情滿旅途”活動總結報交通運輸部。對活動中表現突出的先進集體和先進個人，交通運輸部、公安部、國家安全生產監督管理總局、中華全國總工會、共青團中央將聯合予以通報表揚。 

 

交通運輸部 

 

公 安 部

 

國家安全生產監督管理總局

 

中華全國總工會 

 

共青團中央

 

2015年12月24日