近年來(lái)，雙樓物業(yè)全體職工在集團(tuán)公司及礦黨政的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹集團(tuán)公司及礦黨委工作會(huì)精神，以“后勤服務(wù)也是生產(chǎn)力”為指導(dǎo)，以推陳出新抓管理，精雕細(xì)刻搞服務(wù)為抓手，按照“生活現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)高于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)”的要求，同步推進(jìn)后勤服務(wù)場(chǎng)所達(dá)標(biāo)晉級(jí)、“一礦一品”和平安醫(yī)院創(chuàng)建、礦區(qū)建設(shè)與環(huán)境治理，在全集團(tuán)率先推行服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)、職工營(yíng)養(yǎng)餐與班中餐等工作，取得了較為明顯的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。2009年，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入3153.89萬(wàn)元，利潤(rùn)50.56萬(wàn)元，分別完成了集團(tuán)公司考核計(jì)劃的175％和219％；“一礦一品”創(chuàng)建工作開(kāi)展有序，效果顯著；后勤場(chǎng)所達(dá)標(biāo)晉級(jí)成績(jī)斐然，下半年連續(xù)兩季獲得第一名；礦井和馨悅小區(qū)分別被徐州市命名為“花園式”礦井和“文明小區(qū)”；職工食堂榮獲徐州市“最佳就餐環(huán)境金獎(jiǎng)”和集團(tuán)公司“二星級(jí)”服務(wù)場(chǎng)所稱(chēng)號(hào)；職工綜合滿(mǎn)意度比礦設(shè)定目標(biāo)超出3.5個(gè)百分點(diǎn)；礦確定的“四件”民生工程按期辦結(jié)。較好地實(shí)現(xiàn)礦既定的目標(biāo)。
在過(guò)去的后勤服務(wù)實(shí)踐中，主要做了三個(gè)方面的工作：
一、推崇“物業(yè)后勤服務(wù)，也是生產(chǎn)力”理念，引導(dǎo)物業(yè)又快又好發(fā)展。
礦長(zhǎng)朱慶華同志在2008年初召開(kāi)的礦八屆二次職代會(huì)上指出：“物業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量，直接關(guān)系到企業(yè)管理水平和企業(yè)形象，物業(yè)的服務(wù)直接惠及廣大職工，也是生產(chǎn)力”。作為承擔(dān)全礦生活后勤服務(wù)的物業(yè)公司，如何理解“后勤服務(wù)也是生產(chǎn)力”？我們認(rèn)為，宏觀方面考量，就是通過(guò)物業(yè)人辛勤的勞動(dòng)，更好地服務(wù)于礦區(qū)，服務(wù)于職工，為礦井的安全生產(chǎn)盡一份責(zé)任。微觀方面考量，就是把看似簡(jiǎn)單的生活小事做好，做到被服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意。說(shuō)到底，就是把好事辦好，實(shí)事辦實(shí)。為此，我們切實(shí)做到：
一是圍繞集團(tuán)公司后勤業(yè)標(biāo)準(zhǔn)年總體部署，全方位貫標(biāo)執(zhí)標(biāo)。“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”。去年初，結(jié)合各崗位、工種特點(diǎn)，為全公司36個(gè)主要崗位的職工“量體裁衣”，撰寫(xiě)、編輯《服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》，并印刷成冊(cè)，人手一本，強(qiáng)化學(xué)習(xí)和考核，堅(jiān)持貫標(biāo)與執(zhí)標(biāo)并舉，確保精準(zhǔn)執(zhí)行。與此同時(shí)，積極推行后勤服務(wù)工作管理閉環(huán)考核，堅(jiān)持“逢會(huì)必講、有問(wèn)題必通報(bào)、有瑕疵必處理”。其次，著力提升全員素質(zhì)工程。在全公司范圍內(nèi)，相繼開(kāi)展了“文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)”和“向不文明行為告別”主題教育系列活動(dòng)，匯編了餐飲服務(wù)等十個(gè)場(chǎng)所235條服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ)，征集“微笑服務(wù)、文明用語(yǔ)”主題宣講稿，并開(kāi)展演講活動(dòng)；散發(fā)1500份“向不文明告別”倡議書(shū)；組織全礦3000多名職工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)千人大簽名活動(dòng)；在電視臺(tái)開(kāi)辟了“不文明行為”曝光臺(tái)，形成了立體式、全方位的強(qiáng)勢(shì)宣傳氛圍，進(jìn)一步促進(jìn)了職工文明習(xí)慣的養(yǎng)成。這一舉措，得到了礦黨政的高度評(píng)價(jià)和全礦職工的積極響應(yīng)。
二是圍繞持續(xù)推進(jìn)達(dá)標(biāo)晉級(jí)工作，層層傳遞壓力。隨著礦容礦貌日逐改觀，職工對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求也隨之提高。作為后勤服務(wù)的物業(yè)而言，理應(yīng)按照“高起點(diǎn)、高水平、高品位”的要求，立足崗位，服務(wù)礦區(qū)。根據(jù)徐礦司辦［2009］32號(hào)文件精神，制定、出臺(tái)了配套的《星級(jí)場(chǎng)所創(chuàng)建工作實(shí)施意見(jiàn)》，公司領(lǐng)導(dǎo)一人包一個(gè)單位，種好自己的“責(zé)任田”。按照礦井質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作總體要求, 修訂、下發(fā)了《地面環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定》，形成比較完備、圖文并茂、區(qū)域明朗、責(zé)任明確的環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。并成立了地面環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化辦公室，配備了專(zhuān)門(mén)的考核人員。跟蹤督導(dǎo)，強(qiáng)化考核，有效地促進(jìn)了礦井地面環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作。八月份，結(jié)合集團(tuán)生活季度達(dá)標(biāo)晉級(jí)評(píng)估結(jié)果和朱礦長(zhǎng)的重要批示，從思想、作風(fēng)、管理、制度和考核上，迅速掀起“對(duì)標(biāo)找差、爭(zhēng)創(chuàng)一流”熱潮。研究制定了《持續(xù)推進(jìn)后勤場(chǎng)所達(dá)標(biāo)晉級(jí)創(chuàng)建工作補(bǔ)充意見(jiàn)》；提出了“保二爭(zhēng)一”的更高創(chuàng)建目標(biāo)；推行了從公司領(lǐng)導(dǎo)層到相關(guān)場(chǎng)所管理員、班組長(zhǎng)創(chuàng)建責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)抵押新舉措，切實(shí)把創(chuàng)建工作與每一個(gè)管理人員的切身利益掛起鉤來(lái)，從而保證達(dá)標(biāo)晉級(jí)工作持續(xù)有序地開(kāi)展。
三是圍繞創(chuàng)建本質(zhì)安全型企業(yè)，著力提高職工生活質(zhì)量。為解決井下職工因勞動(dòng)強(qiáng)度過(guò)大、體能消耗過(guò)多而引發(fā)的亞健康問(wèn)題，相繼率先啟動(dòng)“井下職工營(yíng)養(yǎng)餐和班中餐集中制作與配送”民心工程。運(yùn)行初期，公司主要領(lǐng)導(dǎo)親自督陣，深入基層，多次組織召開(kāi)意見(jiàn)征集專(zhuān)題會(huì)，集思廣益。實(shí)施過(guò)程中，物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)和餐飲中心的同志，一起遠(yuǎn)赴山東滕州、微山等地，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，規(guī)范采購(gòu)行為，成立專(zhuān)業(yè)評(píng)審機(jī)構(gòu)，制定配套的實(shí)施方案等。餐飲中心抽調(diào)精干力量，強(qiáng)化崗前培訓(xùn)，嚴(yán)把食品“五關(guān)”，確保正常供應(yīng)，并嚴(yán)格執(zhí)行每月兩次的信息采集制度，切實(shí)把礦黨政定下來(lái)的民生民計(jì)好事辦好，實(shí)事辦實(shí)，讓職工吃得放心、吃得稱(chēng)心、吃得安全。一名區(qū)長(zhǎng)評(píng)價(jià)說(shuō)：物業(yè)公司在較短的時(shí)間內(nèi)，把“兩餐”做得如此好，細(xì)節(jié)上考慮得那么周全，真好！現(xiàn)在我單位的職工工作勁頭比以前大了，不僅走路輕盈、動(dòng)作敏捷，而且工作質(zhì)量也提高了，管理人員確實(shí)省心多了。
二、堅(jiān)持“搞好后勤服務(wù)，就要推陳出新”理念，促進(jìn)物業(yè)又快又好發(fā)展。
實(shí)踐告訴我們，推陳出新，就必須突出一個(gè)“新”字，有敢為人先的境界，走別人沒(méi)有走過(guò)的路，做別人沒(méi)有做過(guò)或別人沒(méi)做好的事，努力實(shí)現(xiàn)“人無(wú)我有，人有我新”。
一是改善模式，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新。餐飲中心推行“酒店式”服務(wù)，管理和服務(wù)人員，實(shí)行掛牌上崗，自覺(jué)接受全礦職工的評(píng)判。同時(shí)，對(duì)所銷(xiāo)售食品的品種、數(shù)量、價(jià)格及質(zhì)量等，在電子屏公示，接受全員監(jiān)督；新上班中餐“流動(dòng)銷(xiāo)售車(chē)”、開(kāi)辟快餐窗口，增設(shè)面點(diǎn)花樣、雞湯和羊肉湯，深受職工歡迎。房管、水暖、醫(yī)院三家搶抓企業(yè)政策機(jī)遇，主動(dòng)出擊，承接零星工程、供暖管路更換與包扎、職工體檢與新老工傷留守治療等服務(wù)。房管中心單宿推行“公寓化”服務(wù)；環(huán)衛(wèi)、綠化班吸納了“委托式”管理；醫(yī)院推行醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與工資薪酬掛鉤分配制度；對(duì)供水、供電模擬“市場(chǎng)化”運(yùn)作等。全公司開(kāi)展了“星級(jí)員工”月月評(píng)活動(dòng)，將評(píng)比結(jié)果納入收入分配、評(píng)先評(píng)優(yōu)和晉升晉級(jí)范疇，進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)上水平。
二是建立機(jī)制，推動(dòng)管理創(chuàng)新。為實(shí)現(xiàn)礦八屆三次會(huì)議提出的把我礦建成全省一流的現(xiàn)代化礦井的目標(biāo)，公司建立了“三個(gè)機(jī)制”和實(shí)施了“三個(gè)分開(kāi)”。“三個(gè)機(jī)制”即：針對(duì)從業(yè)人員老齡化，職工人數(shù)逐年遞減現(xiàn)狀，采取崗位工、非全日制、鐘點(diǎn)工、托管工相結(jié)合的方式，建立了多元化的用工機(jī)制；運(yùn)用經(jīng)濟(jì)杠桿，加大考核力度，拉開(kāi)酬薪分配檔次，建立了更趨合理的激勵(lì)機(jī)制；為理順關(guān)系，根據(jù)管理、服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和要求，建立行之有效的制約機(jī)制。“三個(gè)分開(kāi)”即：按照“節(jié)支降耗、增收提效”要求，明確材料控管的主體，規(guī)范各單位的常備和零星材料審批、采購(gòu)權(quán)，實(shí)施材料供需分開(kāi)；從對(duì)公司和個(gè)人負(fù)責(zé)的角度出發(fā)，對(duì)水電費(fèi)等現(xiàn)金收取業(yè)務(wù)，統(tǒng)一切轉(zhuǎn)到公司辦直管，實(shí)施計(jì)量與收費(fèi)分開(kāi)；對(duì)各個(gè)時(shí)期的重點(diǎn)工作，強(qiáng)化跟蹤監(jiān)督和閉環(huán)考核，形成“凡事有章可循 ，凡事有人管理，凡事有人監(jiān)督，凡事有獎(jiǎng)有罰”的管理和考核格局，實(shí)行部署與考核分開(kāi)。
三是搶抓機(jī)遇，推動(dòng)品牌創(chuàng)新。突出非煤企業(yè)主體業(yè)務(wù)，集中精力培育亮點(diǎn)，持續(xù)推進(jìn)“一礦一品”創(chuàng)建，不斷注重品牌效應(yīng)，拓展后勤生存空間。創(chuàng)建初期，礦黨政按照集團(tuán)創(chuàng)建工作總體部署，超前謀劃，多次在專(zhuān)題會(huì)上強(qiáng)調(diào)：物業(yè)公司要把品牌創(chuàng)建工作當(dāng)作一項(xiàng)政治任務(wù)來(lái)落實(shí)，全力以赴組織實(shí)施，確保拉得出、打得響。為強(qiáng)化責(zé)任心，營(yíng)造創(chuàng)建氛圍，加快創(chuàng)建步伐，我公司把“一礦一品”創(chuàng)建工作納入管理干部年度目標(biāo)考核，加大獎(jiǎng)懲力度。實(shí)施過(guò)程中，借助于精心烹制的金芙蓉脫骨鴨和雙花紅燜驢肉雙雙獲得“徐州金牌菜”之契機(jī)，搶抓機(jī)遇，鎖定“金芙蓉脫骨鴨”的立項(xiàng)、申報(bào)和認(rèn)證等工作。8月初，馨悅餐飲有限公司注冊(cè)、登記完畢并正式對(duì)外營(yíng)業(yè)；10月中旬，收到國(guó)家工商行政管理總局商標(biāo)局“金蓉脫骨鴨”商標(biāo)注冊(cè)申請(qǐng)受理通知書(shū)，獲準(zhǔn)流通標(biāo)識(shí)；12月底，對(duì)生產(chǎn)車(chē)間進(jìn)行改造等，實(shí)現(xiàn)外向收入62.15萬(wàn)元。其中：金蓉脫骨鴨54.42萬(wàn)元。目前，“金蓉”系列食品線(xiàn)已建成，食品質(zhì)量安全體系已順利通過(guò)徐州市和沛縣技術(shù)監(jiān)督局驗(yàn)收認(rèn)證。2010年3月13日，獲得國(guó)家頒發(fā)的肉制品生產(chǎn)許可證（QS320304018543）及市場(chǎng)銷(xiāo)售條形碼(69510146)。同時(shí)，在集團(tuán)公司“一礦一品”創(chuàng)建工作推進(jìn)會(huì)后，以“小單位做貢獻(xiàn)，為彌補(bǔ)主力礦井突水損失”為方向，自我加壓，適時(shí)調(diào)整年度銷(xiāo)售指標(biāo)，制定相應(yīng)的保障措施和激勵(lì)機(jī)制。
四是夯實(shí)基礎(chǔ)，推動(dòng)體系創(chuàng)新。按照“增加剛性、修改彈性、刪除柔性”的要求，對(duì)公司近年來(lái)的各種管理制度進(jìn)行歸類(lèi)整理，重新制定和完善具有雙樓物業(yè)特色，適合公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的整套制度建設(shè)新體系，并印刷成冊(cè)、深化實(shí)施，確保做到“行有依據(jù)、查有標(biāo)準(zhǔn)、動(dòng)有方向”，扎實(shí)推進(jìn)后勤服務(wù)、管理和工作規(guī)范化、科學(xué)化和制度化建設(shè)。與此同時(shí)，公司狠抓了各單位、各場(chǎng)所的軟件建設(shè)，統(tǒng)一印制規(guī)范的、不同類(lèi)別的臺(tái)帳記錄薄，強(qiáng)化了日常管理與動(dòng)態(tài)記錄，不定期地組織人員深入現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行抽查、觀摩、互評(píng)和考核。建立了雙樓物業(yè)網(wǎng)站資源共享、信息互通、區(qū)務(wù)公開(kāi)等75個(gè)子欄目的查詢(xún)系統(tǒng)，有效地推動(dòng)了公司的數(shù)字化管理進(jìn)程和“三個(gè)文明”建設(shè)。
五是借助外力，推動(dòng)理念創(chuàng)新。圍繞發(fā)展大計(jì)和職工需求，定期召開(kāi)后勤服務(wù)質(zhì)量“懇談會(huì)”，采集“金點(diǎn)子”。堅(jiān)持每季度邀請(qǐng)采掘、輔助及機(jī)關(guān)科室不同層面的代表，進(jìn)行“面對(duì)面懇談”，共同謀劃后勤業(yè)服務(wù)與管理之策，查找工作短板，并將所征集到的意見(jiàn)和建議，原汁原味地及時(shí)反饋給各單位、場(chǎng)所職工。對(duì)存在的問(wèn)題列出整改時(shí)間表、落實(shí)責(zé)任人，給全礦職工一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。在全集團(tuán)后勤線(xiàn)率先推行了“服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度”測(cè)評(píng)，把服務(wù)監(jiān)督評(píng)判權(quán)、服務(wù)績(jī)效權(quán)交給受服務(wù)的職工，進(jìn)一步延長(zhǎng)了后勤服務(wù)和管理工作的“眼線(xiàn)”。尤其是職工食堂2009年連續(xù)三個(gè)月滿(mǎn)意度突破80％，月零售額從原來(lái)的11萬(wàn)元直線(xiàn)上升到19萬(wàn)元；職工單宿滿(mǎn)意度一直穩(wěn)定在90％以上。
三 、堅(jiān)持“搞好后勤服務(wù)，就要精雕細(xì)刻”理念，推動(dòng)物業(yè)又快又好發(fā)展。
實(shí)踐證明，精雕細(xì)刻，就要突出一個(gè)“細(xì)”字，大到每個(gè)場(chǎng)所、每個(gè)崗位，小到每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)和操作流程。
第一，做精每一件小事。“服務(wù)只有起點(diǎn)，滿(mǎn)意沒(méi)有終點(diǎn)”是雙樓物業(yè)人共同的服務(wù)理念。近幾年來(lái)，礦黨政給予大力支持和政策扶持，投入巨資，對(duì)礦井地面建設(shè)和后勤硬件設(shè)施進(jìn)行了改造。我們本著感恩的心，精雕細(xì)刻搞服務(wù)，充實(shí)親情服務(wù)內(nèi)容，細(xì)化貼心服務(wù)項(xiàng)目，不斷升華服務(wù)理念，讓廣大職工感受到“大家庭”的溫暖。去年，給所有辦公場(chǎng)所和職工單宿全部配備空調(diào)；為采掘及井下輔助單位配齊辦公桌椅、書(shū)柜、值班床鋪；為單宿職工全部更換床上用品，單宿女工還為患病職工送藥、送水、洗衣物；車(chē)棚為職工提供汽筒及維修工具。做好常規(guī)的安全隱患排查、雨季三防、食品飲用水衛(wèi)生安全及“兩堂一舍”管理工作，為職工提供各方面的便利條件，職工綜合滿(mǎn)意度的不斷攀升，進(jìn)一步得到了印證。
第二，做細(xì)每一件好事。按照礦八屆三次職代會(huì)要求，著力改善民生工程，努力把關(guān)系職工切身利益的“四件實(shí)事”辦實(shí)、辦好。9月10日，全員體檢、供暖管路沖洗、工業(yè)廣場(chǎng)和馨悅小區(qū)照明工程、徐州雁山小區(qū)土地證辦理四件實(shí)事民生工程全部結(jié)束，受到了全礦職工及社區(qū)居民的一致好評(píng)。尤其徐州雁山小區(qū)土地證是近十年沒(méi)有辦成的老大難，在證件發(fā)放過(guò)程中，許多住戶(hù)高興地說(shuō)：“礦領(lǐng)導(dǎo)班子，心系職工，解決了困擾我們近十年的歷史遺留問(wèn)題，夜晚睡覺(jué)心里踏實(shí)多了！”
第三，建立應(yīng)急預(yù)案體系。去年冬季，沛縣地區(qū)出現(xiàn)了近30年來(lái)、氣溫達(dá)零下14℃的寒流。面對(duì)險(xiǎn)情，雙樓物業(yè)人從容應(yīng)對(duì)，鎮(zhèn)靜自如。嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)公司“一保生產(chǎn)、二保生活”的原則，迅速啟動(dòng)冬季供暖應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)一步提高供暖質(zhì)量，并提出“決不讓一名職工受寒，決不能凍壞一塊水表”防范口號(hào)。寒流雨雪之時(shí)，組織人員加班加點(diǎn)、冒雪斗寒，連夜清掃積雪，疏通道路，保證職工上下班的正常出行。在所有辦公場(chǎng)所和車(chē)間門(mén)前，設(shè)置“防滑墊和友情提示牌”。并強(qiáng)化對(duì)各供暖區(qū)域的管路、暖氣片巡查和維護(hù)，保證了礦井三個(gè)井口未結(jié)冰，職工浴室常態(tài)恒溫在18℃，實(shí)現(xiàn)了“無(wú)一名職工受寒、未動(dòng)壞一塊水表”目標(biāo)。2009年9月18日夜班4時(shí)50分，我礦某掘進(jìn)工區(qū)西三軌道發(fā)生一起磙矸傷人事故，造成一名職工重傷。當(dāng)時(shí)情況十分危急，必須緊急送往大屯煤電公司醫(yī)院實(shí)施救治。但是，必經(jīng)之路的橋梁斷裂，車(chē)輛禁止通行，怎么辦？雙樓物業(yè)人又一次果斷決策，啟動(dòng)預(yù)案，改道而行，為搶救工傷贏得了時(shí)間，不僅為企業(yè)減少了巨大的經(jīng)濟(jì)損失，而且挽救了一名工友的生命。
我們?cè)谶^(guò)去的后勤服務(wù)過(guò)程中，做了一點(diǎn)工作，但與集團(tuán)公司及礦黨政的要求，與各兄弟單位相比還存在一定的差距。我們將以此次會(huì)議為動(dòng)力，在集團(tuán)公司及礦黨政的領(lǐng)導(dǎo)下，統(tǒng)一思想，堅(jiān)定信心，凝心聚力搞服務(wù)，勵(lì)精圖治謀發(fā)展，以更加務(wù)實(shí)的作風(fēng)，更加頑強(qiáng)的精神，為持續(xù)深化后勤生活保障工作提檔升級(jí)而努力！
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