郵電通信業是從事信息與實物傳遞的服務業，它由郵政和電信兩大部分組成。

    郵電通信把生產經營與消費、國家與地區、城市與鄉村、國內與國外緊密聯結成一個網絡，通過郵電通信服務，為社會和客戶提供快捷、高效和經濟的信息服務，縮短了空間和時間距離，已成為現代社會必不可少的服務業之一。  　

    我國郵政起源與古代郵驛。近10年來，郵政獲得持續、快速的發展。目前，郵政網絡四通八達，覆蓋全國，總長度達到211.8萬公里，擁有郵電局（所）72496個，并與141個國家和地區建立了業務聯系。在穩步發展信函、包裹、匯兌、報刊發行等傳統業務的同時，還開發了特快專遞、郵政儲蓄、廣告信函、商品郵購、國際匯兌等新業務，郵政收入年均增長30.11%，正逐步建成傳輸快速化、作業自動化、營業電子化、管理信息化、服務多元化的布局合理、技術先進、管理科學、傳遞迅速、服務優良的郵政網絡。 

    電信發展更是飛速。1978年時，我國電話網總容量僅有574萬門，電話機總數只有369萬部，電話普及率僅為0.38%。到1996年，全國城鄉電話交換機容量已達10864萬門，電話用戶6179萬戶，程控化達99.4%，電話普及率上升到6.33%，而且已有1300多個市（縣）進入國際直撥網；通信網實現了由人工網的轉變，并正由模擬技術向數字技術過渡；電信傳輸從原明線為主發展到電纜、光纜、微波和衛星的綜合利用；無線尋呼、移動電話、磁卡電話、用戶傳真、可視電話等先進通信手段都已在我國得到迅速發展。如杭州市，在1997年，電話機用戶已達50多萬戶、電話普及率為43.08%，長途電話可通達214個國家和地區及國內1900多個市、縣。1994年12月開通電視電話會議系統使全省73個市、縣和部分鎮、及省、市、政府會議聯成亞洲最大規模的會議電視電話大網。 

    據國家統計部門統計，1996年完成郵電業務總量1335億元，比上年增長35.4%，創造了世界郵電發展史上的先例，也充分說明郵電通信業已成為我國最大的服務業之一。 

    信息社會和市場經濟的發展，要求郵政、通信業提供迅速、規范和滿意的服務，而要實現迅速、規范和滿意的服務，就必須建立和實施服務質量體系。本章從郵政、電信兩個方面分別闡述其服務質量體系的構成、特點、文件和實施方法。 

    第一節 郵政服務質量體系 

    郵政服務是為客戶傳遞信函、包裹、印刷品、明信片、快件等信息或實物的公用服務部門。它的客戶（即服務對象）遍布各個領域，涉及各行各業。 

    郵政服務過程必須依靠至少兩個以上的郵政聯合作業才能完成，服務過程中任何一個環節的疏忽都可能導致郵政服務質量事故的發生。 

    郵政服務質量事故一般分為下列兩類： 

    一是反映在包裹郵件安全方面，即丟失損毀了郵件，使收件人收不到或收不全郵件。 

    二是反映在影響郵件時限方面，即因錯分錯發、積壓延誤而導致超過規定的收件時間。如1993年，有一份參與國際投標的快件（投標號），被郵政部門作為一般件郵寄而延誤，使投寄單位因此失去中標機會，并造成商業信譽損失和1萬多美元的直接經濟損失。 

    為了杜絕郵政服務質量事故的發生，郵政部門必須盡快宣貫國際服務質量管理標準（ISO 9004.2）， 建立和實施郵政服務質量體系。 

    一、郵政服務質量環與質量特性 

    1.郵政服務質量環 

    從郵政服務實際出發，ISO 9004.2中服務質量環，我們可以編制一個郵政服務質量環，如圖7—1所示。 

    從圖7—1可以看到，郵政服務提供過程從郵寄一分發一郵遞一交送一收取，要經過不同郵電局的許多部門與人員，才能讓收件人順利地收取寄件人郵寄的信函等郵件，這就要求郵政部門切實樹立“人民郵電為人民”的服務宗旨，對郵件傳遞過程，即郵政服務提供過程，實行以全員參與、全過程控制、全網協作為內容的“三全”管理。 

    2.郵政服務質量特性 

（1）時限性 

    指郵政服務全過程的實踐期限，即郵件運遞時限。在“特快專遞”郵件服務上更為重要，一般用延誤時間或郵件延誤率來考核。 

    為了確保郵件在規定的時限內交送到收件人手中，郵政部門可以把全程時限分解為郵政部門內部各服務環節的工作時限指標。 

（2）安全性 

    即郵件的安全和保密要求。這方面的質量考核指標有郵件損失率、報刊發行損失率和機要文件失密丟損率等。 

（3）準確性 

即郵件收發的準確程度，一般用郵件錯收率和錯投率來考核。 

（4）簡便性 

    即客戶郵件、收取的方便程度。它是郵政服務獲取客戶滿意的重要特性指標。這就需要郵政部門從設置郵政網點（包括郵箱）的密度，郵政服務人員的素質、技能，郵政服務營業時間等各方面入手，適應和滿足廣大客戶和消費者的郵政服務需求。 

    二、郵政服務質量體系文件 

    質量體系文件是表述質量體系的依據。友好服務質量體系文件一般由四個層次構成。 

    1.質量手冊 

    郵政服務質量手冊可以是獨立的質量手冊，也可以是郵電通信質量手冊中的分冊，可以是ISO 9004.2和ISO 10013編制的質量管理手冊，也可以是ISO 9001或ISO 9002編制的質量保證手冊。 

    2.管理規范 

    依據郵政服務質量體系的要素及其質量活動過程控制的客觀需要，編制若干個管理規范，即程序文件。如： 

    （1） 郵件標識和追溯性管理規范； 

    （2） 不合格郵件控制規范； 

    （3） 不規范服務控制規范； 

    （4） 特快專遞（EMS）的收、發和交付規范； 

    （5） 郵政儲蓄管理規范等等。 

    3.崗位服務與作業規范 

    郵政服務過程中，有直接與客戶接觸的服務崗位，如郵局（所）的營業員、投遞員等，也有不與客戶接觸作業崗位。因此，可分別編制崗位服務規范與作業規范。必要時，對一些管理崗位，還可編制工作規范。 

    無論哪類規范，均應貫徹相應的管理規范和技術規范要求，并GBI標準格式編制。 

    4.質量記錄 

    對郵政服務活動過程中和各類原始記錄、匯總表及專題報告等，均應按統一、規范、數據共享的原則，設計與確定質量記錄格式，并應填寫真實、準確、全面，按規定分類、編號、保存和使用。 

    三、郵政服務質量體系的建立和實施 

    郵政服務質量體系的建立可以采用“管理者推動”和“受益者推動”兩種方式。 

    管理者推動方式，是指郵政部門或單位領導人從郵政服務市場需求和趨勢調研、預測出發，以ISO9004.2及相關的質量管理標準為指導，依據郵政服務質量環，建立一個科學、合理、適用有效的郵政服務質量管理體系。 受益者推動方式，是指郵政部門單位或單位依據客戶或其他受益者（或認證機構）提出的質量保證要求（一般可歸類于ISO 9001或ISO 9002）建立郵政服務質量保證體系。然后，以該質量保證體系為核心，進一步拓展、建立質量管理體系。 

    盡管受益者推動方式是目前國內外流行的作法，但采用管理者推動方式建立的質量管理體系需要比采用受益者推動方式建立的質量保證體系更加全面和更富有成效。 

    我國四川省南充地區郵電局，早在1990年就參照ISO 9004編制《質量管理手冊》，該《手冊》有12部分40多個管理規范，共32萬字。認證推行全面質量管理，并使質量管理科學化、標準化、法制化，取得了顯著的成效，從而榮獲了國家質量管理獎。 

    近幾年來，我國更多的郵電局在作出服務承諾的同時，積極主動地宣貫ISO 9000族標準，結合本局實際 ，建立郵政服務質量體系提高郵政服務質量水平。 

    第一節 電信服務質量水平 

    電信服務主要是通過通信設備傳遞信息，使其實現預期空間場所地變更，使這些信息或信息載體，如電話、電報、傳真等為客戶或社會產生有效地用途。因此，通信設備地先進性和完善性往往成為電信服務質量好壞地重要原因。 

    如我國地電話傳輸設備已經歷了人工—步進制—縱橫制—程控等發展階段。城市內電話網和長途電話網的程控化比率已分別達到86%和98.6%，從而使我國的電話有效接通率迅速提高，電信服務差錯率大大減少。 

    但是，要從根本上提高我國電信服務質量水平，還是要認真建立和實施電信服務質量體系。 

    一、 電信服務質量環 

    電信服務的本質或根本任務是快速、準確地把信息轉送到客戶處，體現其價值和效用，否則，就會隨著時間的流逝而降低其價值，甚至成為毫無價值或過時廢棄的東西。 

    近百年來，電信技術發展很快，一般將其發展劃分為四個階段。 

1.電報信息服務（1837～1875年） 

以1837年美國科學家莫爾斯發明電磁式電報機為人類開始使用電報方式進行信息服務的開始。 

2.電話通信服務（1876～1928年） 

1876年英國科學家貝爾利用電流傳遞話音實驗成功，發明了世界上第一臺電話，是電話通信服務時代的開始。 

3.電視圖象通信服務（1929～1952年） 

1929年英國科學家貝爾德發明電視機，標志著電視圖象通信時代的開始。至今，電視電話會議已成為世界上最先進的會議方式。 

4.數據通信服務（1953年至今） 

    從1953年在匈牙利數學家馮·諾伊曼的理論基礎上，發明了世界上首臺數字式電子計算機開始，到現代“信息高速公路”的建立，使21世紀成為信息時代，信息成為僅次于物質和能源的第三重要資源。 

    但是，無論何種信息傳輸技術，其服務過程基本上可以分成信息輸出—傳輸—交換—送達等若干階段階段，為此，可ISO 9004.2中服務質量環編制成電信服務質量環，見圖7—2。 

    二、電信服務質量體系文件 

1.質量手冊 

     電信部門應該ISO 9004.2的原則規定，結合電信服務特點，ISO 10013《質量手冊編制指南》編寫質量管理手冊。 

    必要時，也可按ISO 9001或ISO 9002的原則規定，從電信客戶的需求出發或按認證機構要求編制質量保證手冊。如，某電信部門編制的質量保證手冊中質量體系要素為： 

4.1管理職責 

4.2質量體系 

4.3電信服務合同或協議 

4.4設計控制 

4.5文件和資料控制 

4.6采購 

4.7顧客信息的安全和 

4.8信息標識和可這 

4.9電信傳輸過程控制 

4.10檢驗和試驗 

4.11檢驗和測量設備儀器的控制 

4.12電信設備的檢驗狀態 

4.13不合格信息和不規范服務的控制 

4.14糾正和預防措施 

4.15電信的交換和交付 

4.16質量記錄的控制、 

4.17內部質量審核 

4.18員工培訓 

4.19延伸服務 

4.20統計技術 

2.管理規范 

    針對電信服務質量體系的每個要素及其每項活動過程，從電信部門的實際情況出發，編制若干個電信服務方面的管理規范，并提出明確具體的數量化管理目標。如： 

（1） 電報差錯率； 

（2） 市內或長途電話接通率； 

（3） 電傳合格率； 

（4） 電信設備完好率； 

（5） 服務滿意率等等。 

根據電信服務的固有特點，應著重編制對電信設備、設施、電路等方面的管理規定。 

3.技術規范 

    無論是有線電信服務，還是無線電信服務都要涉及到很多的電信設備裝置，因此，必然需要編制和實施大量的技術規范，如： 

GB49443 信息技術設備的安全 

GB2312 信息交換用漢字編碼字符集基本集 

GB9159 無線電交換用漢字編碼字符集基本集 

GB12638 微波和超短波通信設備輻射安全要求 

GB13837 聲音和電視廣播接收機及有關設備干擾特性允許值和測量方法等等 

4.作業規范和服務規范 

對電信設備操作人員來說，應制訂和實施作業規程。對直接為顧客提供電信服務的營業員、電報投遞員、話務員等應制定與實施服務規范。 

必要時，還可以對電信部門的管理人員制訂工作規范。 

5.質量記錄 

    在電信服務與電信設備維護、使用檢修過程中有產生很多原始記錄、報表和分析報告，在電信服務質量管理或審核中又要產生一系列的報告與記錄，這些都是質量記錄，應統一涉及、規范，并填寫正確、清晰。 

    三、 服務質量體系的運行和改進 

    電信服務質量體系可以是采用管理者推動方式建立起來的質量管理體系，也可以是采用受益者推動方式建立起來的質量保證體系；可以與郵政服務質量體系合建為一個質量體系，也可以單獨建立為電信服務質量體系。 

    電信服務質量體系建立起來之后，應采取有效措施推進其不斷獨立運行和改進。 

1. 不斷進行質量培訓教育 

    電信服務質量體系有效運行的關鍵在于人。無論是管理人員、作業人員，還是服務人員，都應接受質量培訓教育，尤其是要接受本單位電信服務質量體系文件的培訓，理解其內容與要求。 

    電信服務管理人員則應帶頭學習。 

2. 認真執行質量考核制度，并與經濟分配制度密切掛鉤 

    電信企業應推行以服務質量、設備質量為考核內容的經濟責任制度，使服務（工作）質量好的員工受到獎勵而激勵他們進一步提高服務（工作）質量。使服務（工作）質量差的員工受到處罰、告戒而引以為戒，得到改進。 

3. 積極QC小組活動、規范服務達標活動和社會服務承諾活動 

    電信企業要認真按照國家經貿委、財政部全國總工會、團中央、中國科協、中國質協1997發布的《關于推進企業質量管理小組活動的意見》廣泛、深入、扎實地開展QC小組活動，不斷改善電信服務質量體系，以推動電信服務質量改進工作。 

    積極開展“規范服務達標”和社會服務承諾“等活動。如上海市電信行業通過大規模規范服務達標活動，樹立了十個優質服務示范窗口和十佳服務員，使郵電服務質量抽查滿意率達到97.87%榮獲”全國質量效益型先進企業“稱號。 

    紹興市郵電局1997年公開向社會作出市話裝移機、市話障礙查修、移動電話、無線尋呼等電信服務內容、標準、時限、違諾責任、投訴程序上與監察等承諾，收到了良好的社會效果，也獲得了改進和完善電信服務質量體系的動力。 

4. 通過內部質量審核和管理評審，推動電信服務質量體系運行和完善 

    電信服務質量審核、電信服務過程質量審核和電信服務質量體系審核是電信企業或單位內部質量審核的內容，通過定期或不定期的內部質量審核，可以發現電信服務、服務過程與電信服務質量體系中存在的缺陷和不足之處，從而能采取針對性的改進或糾正措施，完善電信服務質量體系。 

    由電信企業或單位最高管理者對其服務質量方針和目標，對服務質量體系的現狀和適應性進行正式的評價就是管理評審。由于電信技術的發展迅速，電信服務環境變化較快，就使電信企業或單位的管理評審更顯得重要和必要。否則，勢必會使其質量體系滯后于客戶需求，適應性差。 

    5. 通過電信服務過程的符合性成本和非符合成本核標，從經濟上評價電信服務質量體系的有效性 

    國內外質量活動實踐證明，通過質量體系經濟性評價可以提供識別無效活動和發起內部質量改進活動和手段，這對邁進社會主義市場經濟的中國電信企業來說，更有重大的現實意義。 

    1994年以來，各國電信事業發展迅速，“信息高速公路“以從國內走向世界，如美國休斯通信公司已提出投資總額32億美元的”空中信息高速公路“發展計劃，準備把它的通信網絡擴張到全球范圍。日本郵政省已決定把本國”信息高速公路“與亞洲地區通訊發展起來。歐洲已決定10年內投資1700億美元在歐洲聯盟建成”信息高速公路“。1997年2月15日，近70個國家在日內瓦簽訂了《全球電信貿易協議》，該協議要求對電話、電傳以及采用電纜、光纖、電磁波或以衛星等手段進行的資料和傳輸市場都實行開放，在世界貿易組織（WTO）DE 的競爭規則下公開、平等、自由競爭，打破政府對電信市場的壟斷（亞洲和拉丁美洲的國家則要在2000年甚至2002年后取消政府的壟斷）。這將對世界經濟，企業和客戶都是有利的，電信服務質量的競爭就會更加劇烈，這就更要求電信企業或單位建立和實施電信服務質量體系。