目前電力公司進口業(yè)務(wù)主要是為電力系統(tǒng)服務(wù)。由于當今世界各國在經(jīng)濟方面的相互合作和相互競爭日益增強，在激烈的市場競爭中，許多國家為了保護自身的利益，設(shè)置了種種貿(mào)易技術(shù)壁壘。為了消除貿(mào)易技術(shù)壁壘，組織除應按國際標準組織生產(chǎn)和提供服務(wù)外，還要符合質(zhì)量認證的要求，即符合產(chǎn)品品質(zhì)認證和ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認證的要求。所以取得ISO9001：2000認證證書等于組織得到了進入國際市場的通行證。為全面貫徹ISO9001：2000質(zhì)量體系認證標準，加強對進口代理服務(wù)過程的控制，提高進口代理服務(wù)質(zhì)量，進而提高顧客滿意度，電力公司對目前進口業(yè)務(wù)做了總結(jié)分析，并選擇了幾項服務(wù)過程關(guān)鍵控制點，制定了若干控制措施。 
　　關(guān)鍵詞：信用證 一關(guān)三檢 CIF 
　　一、目前電力公司進口業(yè)務(wù)主要具有以下幾方面特點：
　　（一）時間跨度大：
　　每一筆進口業(yè)務(wù)合同往往歷時數(shù)月，甚至跨年度，這給合同監(jiān)控和統(tǒng)計工作都帶來一定難度。
　　（二）批次多：
　　幾乎每筆合同都分兩三個批次甚至更多，每批次之間又往往相隔數(shù)月，我國銀行規(guī)定即期信用證有效期不能超過90天，這樣每筆合同就必須開兩次或三次信用證，而不能合并開立。
　　（三）進口產(chǎn)品價值高：
　　單筆合同總價值幾乎都在數(shù)十萬美元左右。如合同不能順利執(zhí)行，將會帶來較大損失。
　　二、我們是怎樣對進口業(yè)務(wù)服務(wù)過程進行控制的
　　根據(jù)公司《機電產(chǎn)品進口代理服務(wù)規(guī)范》，機電產(chǎn)品代理進口包括以下業(yè)務(wù)流程：1、進口項目前期準備：包括與委托用戶洽談簽定代理委托書；擬定商務(wù)合同文本；評審商務(wù)合同文本和用戶提供的技術(shù)規(guī)范書。2、必要時辦理相關(guān)進口批準件及委托國際招標。3、根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，自行組織邀請招標。4、國際、國內(nèi)貨代委托和報關(guān)委托。5、合同履行：保存合同正本及附件，分送副本合同至有關(guān)公司；填寫合同登錄卡并按合同規(guī)定制作和保持合同執(zhí)行中所有傳真、郵件及往來單證；審核確認進口單證并交貨代、報關(guān)公司報關(guān)；貨物到達后與用戶代表共同驗收及在必要時申請履行商檢程序；到期催付質(zhì)保金。6、合同監(jiān)控。7、合同總結(jié)。（詳見機電產(chǎn)品進口代理服務(wù)流程圖）
　　電力公司將按照公司程序文件《服務(wù)過程控制程序》4.6和《機電產(chǎn)品進口代理服務(wù)規(guī)范》的要求，對機電產(chǎn)品進口代理服務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)進行嚴格控制。
　　（一）按照程序文件《服務(wù)過程控制程序》4.6.2要求，對辦理產(chǎn)品進口有關(guān)證件進行控制。業(yè)務(wù)員負責準備公司營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等證件，及時辦理進口經(jīng)營資格證書年審。對國家有規(guī)定的進口機電產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員負責填寫《機電產(chǎn)品進口申請表》，辦理進口用戶網(wǎng)上注冊申請，辦理機電產(chǎn)品進口許可證。
　　（二）按程序文件《服務(wù)過程控制程序》4.6.1要求，對進口合同進行評審、控制。
　　進口代理服務(wù)過程的第一個關(guān)鍵控制點就是對合同審核。涉外商務(wù)合同由于是不同國家、地區(qū)間的貿(mào)易，不但需要考慮到國際貨物銷售公約和國際貿(mào)易慣例，而且還要充分了解進、出口國各自的對外貿(mào)易管理制度，比國內(nèi)貿(mào)易合同復雜得多。電力公司作為進口合同中的買方出現(xiàn)，應擺正電力公司在進口代理業(yè)務(wù)中的位置，充分發(fā)揮作用，對進口合同嚴格把關(guān)，監(jiān)督外商履行義務(wù)，避免經(jīng)濟損失，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，當好“護航艦”。
　　電力公司ISO9001：2000程序文件《服務(wù)過程控制程序》4.6.1規(guī)定要對進口代理項目合同進行控制。具體控制措施是：合同必須經(jīng)過評審并保持評審結(jié)果和措施記錄。按機電產(chǎn)品進口代理服務(wù)規(guī)范要求，合同執(zhí)行中所有傳真、郵件及往來單證必須按合同規(guī)定制作和保持；合同簽定后要進行監(jiān)控。
　　就電力公司目前進口業(yè)務(wù)來看，在合同的控制上仍然要倍加小心，要對每筆合同嚴格評審，尤其是交貨時間、數(shù)量、運輸方式、包裝條款、單據(jù)條款等，確保電力公司能在規(guī)定時間按合同要求交貨，并保證能嚴格履行合同條款，稍有疏忽便可能給合同的執(zhí)行帶來困難，甚至給公司造成損失。
　　例如：即將簽定的04EEF-AH0003GE號進口隔離開關(guān)合同，電力公司經(jīng)過審核，發(fā)現(xiàn)其中存在幾處錯誤：1、合同規(guī)定貿(mào)易條件為CIF上海，按《2000通則》解釋，應由賣方負責辦理海運保險，并承擔從裝運港到目的港的運費和保險費，但合同卻規(guī)定保險由買方辦理。如按此條款執(zhí)行，會給電力公司造成約17000元海運保險費的損失。
　　2、賣方產(chǎn)品系用人造材料包裝，但合同第八條卻規(guī)定要用木箱包裝，且沒有規(guī)定賣方必須提供包裝材料證明。3、合同第11條A6款：賣方提供發(fā)運價值110%的保險單一式三份，因所謂發(fā)運價值沒有單證依據(jù)，無法確定，應改為商業(yè)發(fā)票價值。4、合同第10條規(guī)定我方須在船運日期前30天開立，但因CIF條件只提供了到岸交貨期，我方應要求外方提供準確船運日期。
　　以上各項經(jīng)與外方反復討論，外方最后接受了電力公司修改意見，現(xiàn)合同正式文本正在擬訂中。
　　（三）對信用證的開具進行控制
　　必須在合同規(guī)定時間內(nèi)開具信用證，要嚴格按合同條款規(guī)定逐項開列信用證有效期、金額、議付單證等，并逐項對照合同審核。
　　我國外貿(mào)管理公司、海關(guān)要求進口機電產(chǎn)品必須提供的有關(guān)證明，要在信用證里列出，以信用證付款條件為約束，控制外方認真履行義務(wù)。
　　（四）對貨物驗收進行控制
　　貨到目的港后，我方應及時辦結(jié)海關(guān)“一關(guān)三檢”手續(xù)，及時提貨并將貨物送至用戶指定地點，會同用戶代表對貨物外觀、數(shù)量等進行現(xiàn)場驗收，驗收結(jié)果須當場填寫《進口貨物驗收記錄》，由用戶代表和電力公司人員共同簽字。
　　（五）按程序文件《服務(wù)過程控制程序》4.6.3要求，對供方、外包方進行控制。
　　在以往執(zhí)行過的合同中，賣方經(jīng)常因生產(chǎn)或其他原因要求我方將交貨期延后，由于賣方推遲交貨，電力公司也不能按時將貨物交到用戶手中。例如：2003年簽定進口合同5筆，分9批交貨，已到貨8批，其中7批都沒有按合同規(guī)定時間交貨，最短遲交2天，最長遲交17天。
　　具體控制措施是：首先，對進口產(chǎn)品供方，按國家規(guī)定招標方式予以選擇，要組織供方資信資質(zhì)調(diào)查，并對供方提供的資料進行評審，對貨代、報關(guān)公司，也同樣要進行調(diào)查和評審。其次，對已經(jīng)確認為合格的供方、外包方，要登記《合格供方、外包方名錄》并定期進行合格供方、外包方評價，通過對合格供方、外包方的嚴格甄選，保證供方、外包方產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。
　　（六）按程序文件《服務(wù)過程控制程序》4.6.4要求，對與用戶、供方、外包方的溝通聯(lián)系進行控制。
　　以前曾發(fā)生在單證傳遞過程中，發(fā)現(xiàn)進口單證缺失的情況。2003年11月，電力公司在對開證行轉(zhuǎn)來的合同02EEF-AH0004IT第三批貨單證進行審核時，發(fā)現(xiàn)缺少植物檢疫證明正本。經(jīng)與外方交涉，確認是議付銀行在將單證傳遞給開證行的過程中將單證丟失。此后雖由外方補寄單證，但已耽誤了兩天報關(guān)時間。
　　具體控制措施是：業(yè)務(wù)員應依據(jù)合同，督促用戶及時支付合同定金、信用證保證金和貨款；在合同規(guī)定時間內(nèi)制作進口單證（包括《信用證申請書》、《信用證修改申請書》等）；應依據(jù)合同和信用證，在3個工作日內(nèi)完成對供方單證的審核。信用證付款條件下，尤其要注意對進口單證進行控制，審核外方通過議付行交來的單證，不但要審核單證相符、單單相符，還要審核是否單貨相符。業(yè)務(wù)員在收到開證行轉(zhuǎn)來的進口運輸單證和商業(yè)單證后，應認真予以審核確認，并在規(guī)定時間內(nèi)通知賣方和開證行是否接受單證，防止因單證錯誤、缺失影響報關(guān)提貨。
　　（七）按程序文件《服務(wù)過程控制程序》4.6.5要求，對報關(guān)報檢進行控制。
　　業(yè)務(wù)員在收到開證行轉(zhuǎn)來的進口運輸單證和商業(yè)單證后，應認真予以審核確認，防止因單證錯誤、缺失影響報關(guān)提貨。在貨物到港后交指定的貨代、報關(guān)公司報關(guān)，并督促貨代、報關(guān)公司在規(guī)定時間辦結(jié)所有海關(guān)手續(xù)，防止因報關(guān)不及時耽誤交貨時間。
　　（八）按程序文件《服務(wù)過程控制程序》4.6.7要求，對交付和商檢以及保質(zhì)期內(nèi)的服務(wù)進行控制。
　　電力公司業(yè)務(wù)員在提貨后，須將已經(jīng)審核的單證和貨物及時交給用戶，協(xié)同用戶代表在現(xiàn)場對貨物外觀、數(shù)量等進行檢驗，并共同簽署《進口貨物驗收單》，業(yè)務(wù)員須保持《進口貨物驗收單》。對國家強檢產(chǎn)品（不屬強檢產(chǎn)品，根據(jù)用戶自愿），業(yè)務(wù)員應填寫《入境貨物報檢單》，并附有關(guān)單證報安徽省出入境檢驗檢疫局聯(lián)系商檢，由該局人員在用戶現(xiàn)場對貨物外觀、數(shù)量等開箱檢驗，電力公司業(yè)務(wù)員予以配合。現(xiàn)場商檢若發(fā)現(xiàn)貨物質(zhì)量、數(shù)量與合同不符，業(yè)務(wù)員應立即報告分管領(lǐng)導，并督促商檢局出具檢驗證書，與供方聯(lián)系處置或索賠。
　　對每次客戶的意見和投訴，一定要認真填寫《客戶意見投訴反饋表》，對不合格服務(wù)，要填寫《不合格服務(wù)報告單》，并制訂糾正和預防措施，及時負責地予以解決。進而保證合同的順利執(zhí)行，提高客戶滿意度。定期進行顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對電力公司工作有哪些意見和建議，并在工作中持續(xù)予以改進。
　　（九）對質(zhì)量記錄和文件進行控制。
　　電力公司對進口代理服務(wù)過程中的所有質(zhì)量記錄，都將按照公司《質(zhì)量記錄控制程序》的要求來填寫和保持。所有受控文件都按照公司《文件控制程序》登記分類保管。
　　以上各項服務(wù)過程控制措施在電力公司的管理執(zhí)行中取得了良好的效果：通過對安徽意通公司、淮南洛河電廠兩家主要用戶進行顧客滿意度調(diào)查，證實顧客對電力公司的進口代理服務(wù)是滿意的。電力公司在與供方聯(lián)系時，雙方也能在理解的基礎(chǔ)上，平等協(xié)商，積極解決問題，呈現(xiàn)了追求合作雙贏目標的新氣象。
　　但是，一個組織如果要想長期、穩(wěn)定地在國際市場里占有一席之地，僅僅依靠ISO9001：2000認證是不夠的。通過ISO9001：2000認證只能證明組織已經(jīng)具備保證本組織生產(chǎn)或提供的產(chǎn)品或服務(wù)達到國際基本標準的能力，但這種能力是否能長期保持下去，還需要組織對本組織生產(chǎn)或提供的產(chǎn)品和／或服務(wù)以及組織質(zhì)量管理體系進行持續(xù)改進，因此，組織還需采用一些有效的質(zhì)量管理方法，以確保組織質(zhì)量得到持續(xù)改進，只有這樣，才能夠在激烈的國際市場競爭中立于不敗之地。電力公司將在以后的工作中，積極把ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認證的要求貫徹到實際工作中去，嚴格控制，持續(xù)改進，不斷提高代理進口服務(wù)質(zhì)量，不斷提高顧客滿意度。