服務質量體系要素結構 

    依據不同的推動方式，一個服務組織質量體系的要素名稱及其結構是不同的，我們既要了解服務組織采用管理者推動方式，即參照質量管理標準（ISO 9004-2）建立的質量管理體系要素結構，也要熟悉采用受益者推動方式，依據質量保證標準（ISO 9001等）建立的質量保證體系要素結構，同時了解其相互內在的對應關系。 

    一、 服務質量管理體系要素 

    依據ISO 9004-2《質量管理和質量體系 第2部分：服務指南》，服務質量管理體系的要度一般由關鍵要素、公共要素和運作要素三個部分組成。 

    1.關鍵要素 

    服務質量管理體系的關鍵要素是管理職責、人員和物質資源以及文件化的質量體系結構，并且，只有當它們相互配合協調時，才能保證顧客滿意。 

    （1） 管理職責 

    服務組織的管理職責首先是制定使顧客滿意的服務質量方針，并確保其傳達到每個員工，使他們自覺實施和保持。 

    其次，是要確定質量目標，如用適當的質量度量，明確規定顧客的需要（如火車的正點率、醫院的候診時間等） 

    第三，是對影響服務質量的所有人員明確規定職責和權限，使他們參與，承擔義務，并有效地合作，以實現持續地質量改進。 

    第四，要由最高管理者歲服務質量體系進行正式的、定期的、獨立的管理評審，以確定質量體系是否持續穩定和有效。 

    （2） 人員和物質資源年 

    任何服務組織中最重要的資源使員工，為此，管理者應采用各種激勵手段，培訓和開發人力資源，并QC 小組活動，簡報、交流會等形式溝通員工間關系。 

    其次，是提供所需的物質資源，如服務設施、設備、運輸和信息系統，文件和計算機軟件等。 

    （3） 文件化的質量體系結構 

    服務組合子應策劃、建立、實施和保持一個文件化的質量體系結構，以作為實施其質量方針和目標的手段，并作為控制服務提供過程的重要依據。 

    一般來說，服務組織的質量體系文件包括四個層次。 

    a. 質量手冊 

    它是描述服務組織質量體系的綱領性文件。 

    b. 管理規范和質量計劃 

    管理規范，即程序文件或服務提供規范，它們對各項質量活動的目的、范圍以及其如何實施、控制和記錄等作出規定。 

    上述質量體系文件是針對某一特定的服務項目，規定專門的質量措施、資源和活動順序的文件。 

    C.服務規范 

    闡明服務質量要求的文件。 

    d.質量記錄 

    是為已完成的服務活動或達到的服務結果提供客觀證據的文件，可以是書面的，也可以貯存在任何媒體上。 

    上述質量體系文件都應注明日期，字跡清晰，通俗易懂，易于識別，有權威性并可實行有效的控制。 

    為了驗證這些文件實施的有效性，應由與受審核活動或領域無關的內審員進行有計劃的內部制審核。 

    1. 公共要素 

    公共要素是指對每一個服務組織都適用的質量體系要素。 

    （1） 質量體系的經濟性 

    用經濟性來度量服務組織，質量體系的有效性是很重要的。它對其盈利和虧損的影響至關重要。具體度量方法可以依據服務組織的服務內容、特點及提供方式而分別采用。 

    a. 質量成本法； 

    b. 過程成本法； 

    c. 質量損失法。 

    （2）不合格服務的糾正措施 

    任何服務組織都可能發生不合格服務，但應及時識別和報告，并努力在顧客受影響之前糾正。 

    首先，應立即采取積極措施滿足顧客的需要；其次是對不合格的根本原因進行評價，以確定采取必要的長期的糾正措施，防止問題的再發生。 

    （3）安全控制 

    為了確保顧客生命及其財產的安全，每個服務組織應在整個服務提供過程中，對安全實行嚴格的控制。 

    在民航、鐵路、船舶和公路運輸企業的質量體系要素中，運輸安全應為關鍵要素。 

    在餐飲、醫療等服務質量體系要素中，衛生控制是安全控制的首要組成部分，因此應把“安全與衛生控制”作為一個要素。 

    （4） 統計方法 

    采用統計方法，可有助于各類質量數據的收集、分析和運用。它對確立顧客需要，控制服務過程質量，乃至質量考核，都有很重要的作用。 

    因此，應該把統計方法作為服務組織質量體系中的一個重要的公共要素。 

    3.運作要素 

    依據服務組織的服務質量環節、確定若干個運作要素，一般有下列四大要素，必要時，也可細分更多的運作要素。 

    （1） 市場開發 

    該要素主要包括： 

    a. 通過調研收集市場信息，確定顧客對服務的需求；