一、 風(fēng)險(xiǎn)管理原理
    1.風(fēng)險(xiǎn)管理的起源、定義與分類
    風(fēng)險(xiǎn)管理起源于美國(guó)。在20世紀(jì)50年代，美國(guó)的大公司發(fā)生重大損失促使高層決策者認(rèn)識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性。在隨后幾十年中，對(duì)企業(yè)的人員、財(cái)產(chǎn)和自然資源進(jìn)行適當(dāng)保護(hù)已形成了一門新的管理學(xué)科。這門學(xué)科在美國(guó)被稱為風(fēng)險(xiǎn)學(xué)科。在20世紀(jì)70年代，風(fēng)險(xiǎn)管理已從美國(guó)傳到加拿大和歐洲、拉丁美洲的一些國(guó)家。20世紀(jì)80年代以來，風(fēng)險(xiǎn)管理開始引入我國(guó)，并日益受到重視，這必將對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步產(chǎn)生積極影響。
    風(fēng)險(xiǎn)管理的定義，由于各國(guó)學(xué)者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的出發(fā)點(diǎn)、目的、手段和管理范圍等強(qiáng)調(diào)的側(cè)重點(diǎn)不同，因而所提出的各種學(xué)說也不同。綜合各種論述，根據(jù)多數(shù)比較一致的觀點(diǎn)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理可以定義為：風(fēng)險(xiǎn)管理是管理主體(可以指?jìng)�(gè)人、公司、事業(yè)單位、政府部門等)通過對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、衡量和科學(xué)的決策，采用合理的經(jīng)濟(jì)和技術(shù)手段，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)加以處置，以避免風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生或使損失減至最小。
    對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管理的分類，可以從不同的角度，按不同的標(biāo)準(zhǔn)劃分：
    (1) 按風(fēng)險(xiǎn)管理主體，可分為個(gè)人(含家庭)、企業(yè)、事業(yè)單位、政府、公共機(jī)關(guān)等風(fēng)險(xiǎn)管理。
    (2) 按風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生的原因，可分為技術(shù)、意外事故、海損、地震、洪災(zāi)、火災(zāi)等風(fēng)險(xiǎn)管理。
    (3) 按事故發(fā)生時(shí)受損失的形態(tài)不同，可分為財(cái)產(chǎn)、責(zé)任、人身、利潤(rùn)等風(fēng)險(xiǎn)管理。
    2. 風(fēng)險(xiǎn)管理的作用與程序
    有效的風(fēng)險(xiǎn)管理，對(duì)于經(jīng)濟(jì)單位乃至整個(gè)社會(huì)都有十分重要的作用。
    (1) 對(duì)企業(yè)：風(fēng)險(xiǎn)管理的貢獻(xiàn)是多方面的，有利于維持企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定；有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益；有利于企業(yè)造就一個(gè)安全穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境；有利于企業(yè)更好地履行社會(huì)責(zé)任，樹立良好的社會(huì)形象等。
    (2) 對(duì)家庭(或個(gè)人)：可保障家庭免于巨大災(zāi)害損失的影響；可使家庭節(jié)省保費(fèi)支出而不減少其安全保障；可使家庭充滿信心，敢于承擔(dān)較大的風(fēng)險(xiǎn)去創(chuàng)業(yè)或投資等。
    (3) 對(duì)社會(huì)：對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)單位有積極的作用，因此社會(huì)也從中受益；使各經(jīng)濟(jì)單位的資源得以更有效地利用，從而使風(fēng)險(xiǎn)處理的社會(huì)成本下降，并使社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益增加等。
    風(fēng)險(xiǎn)管理需要按一定的程序進(jìn)行。
    (1) 制定風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃。主要內(nèi)容包括：確定風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)；確定風(fēng)險(xiǎn)管理人員的職責(zé)；與其它部門合作；風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的控制；編制風(fēng)險(xiǎn)管理方針、策略等。
    (2) 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。這是指在風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生前，運(yùn)用多種方法系統(tǒng)地、連續(xù)地認(rèn)識(shí)所面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)以及分析風(fēng)險(xiǎn)事故的潛在原因。
    (3) 風(fēng)險(xiǎn)衡量。這是指對(duì)某種特定的風(fēng)險(xiǎn)，測(cè)定其風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生的概率及其損失的程度。
    (4) 風(fēng)險(xiǎn)控制。在識(shí)別和衡量風(fēng)險(xiǎn)以后，風(fēng)險(xiǎn)管理人員必須選擇適當(dāng)?shù)膶?duì)付風(fēng)險(xiǎn)的方法或綜合方案，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)加以控制，這是風(fēng)險(xiǎn)管理過程中的一個(gè)關(guān)鍵性階段。
    (5) 風(fēng)險(xiǎn)管理效果評(píng)價(jià)。這是指對(duì)風(fēng)險(xiǎn)處理手段的運(yùn)用性和效益性進(jìn)行分析、檢查、修正和評(píng)說。風(fēng)險(xiǎn)處理之后，還應(yīng)對(duì)執(zhí)行效果進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)，并不斷修正和調(diào)整計(jì)劃，以適應(yīng)新的情況并努力達(dá)到最佳的管理效果。
    3. 風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別
    風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，即在風(fēng)險(xiǎn)剛出現(xiàn)或出現(xiàn)之前，就予以識(shí)別，準(zhǔn)確把握各種風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)及其產(chǎn)生原因，以便于衡量風(fēng)險(xiǎn)大小，選擇最佳的風(fēng)險(xiǎn)處理方案。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的方法很多，下面重點(diǎn)介紹幾種：
    (1) 財(cái)務(wù)報(bào)表分析法。風(fēng)險(xiǎn)管理試圖避免的事故都將導(dǎo)致對(duì)財(cái)務(wù)的負(fù)面影響，所以財(cái)務(wù)報(bào)表提供了關(guān)于這些事故的線索，一般可通過認(rèn)真檢查資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、財(cái)務(wù)狀況變動(dòng)表來發(fā)現(xiàn)企業(yè)負(fù)債、資產(chǎn)、收入和利潤(rùn)等的變動(dòng)情況，從而反映出企業(yè)潛在或顯形的風(fēng)險(xiǎn)。
    (2) 標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查表法。調(diào)查表種類繁多，常用的有以下三種：保險(xiǎn)調(diào)查法，即通過保險(xiǎn)公司的專業(yè)人員對(duì)風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)的調(diào)查分析而編制的調(diào)查表；保單對(duì)照法，即指保險(xiǎn)公司將其出賣的報(bào)單種類與風(fēng)險(xiǎn)分析調(diào)查表融合，以問卷的形式制成表，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理人員依據(jù)此表格和企業(yè)已擁有的表單，加以對(duì)照分析的一種識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的方法。資產(chǎn)-損失分析法，即指制定資產(chǎn)-損失分析表，從企業(yè)整體出發(fā)來分析企業(yè)的所有風(fēng)險(xiǎn)。
    (3) 流程圖分析法。這是以圖表和順序的方式描述某一經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程。一幅流程圖在辨別整個(gè)生產(chǎn)過程中的關(guān)鍵工序上是非常有用的。這些工序常被叫做所謂的"瓶頸"——即該工序發(fā)生任何事故都會(huì)造成整個(gè)生產(chǎn)的停業(yè)。但因它難以指出某個(gè)薄弱環(huán)節(jié)，因此，應(yīng)同時(shí)運(yùn)用其他的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方法，進(jìn)行綜合分析。
    (4) 風(fēng)險(xiǎn)因素分析法。這是指針對(duì)可能引起的事故和存在整個(gè)系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行研究的一種方法。
    (5) 風(fēng)險(xiǎn)清單分析法。這是風(fēng)險(xiǎn)管理人員在分析風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，最經(jīng)常使用的方法。它是通過編制風(fēng)險(xiǎn)清單，清單上逐一列出企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并將這些風(fēng)險(xiǎn)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)聯(lián)系起來考察，以便發(fā)現(xiàn)各種潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素。
    4. 風(fēng)險(xiǎn)控制
    所謂風(fēng)險(xiǎn)控制，是指在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的基礎(chǔ)上，針對(duì)企業(yè)所存在的風(fēng)險(xiǎn)因素，積極采取控制措施，以消除風(fēng)險(xiǎn)因素或減少風(fēng)險(xiǎn)因素的危險(xiǎn)性，在事故發(fā)生前，通過采取措施，降低了事故的發(fā)生概率；在事故發(fā)生后，將損失減小到最低限度。風(fēng)險(xiǎn)控制一般由三部分組成。
    (1) 風(fēng)險(xiǎn)控制體系。一個(gè)完善的風(fēng)險(xiǎn)控制體系應(yīng)包括經(jīng)濟(jì)和技術(shù)措施；與外部保持良好關(guān)系；組織內(nèi)部心理防范機(jī)制教育；改進(jìn)內(nèi)部工作等內(nèi)容。
    (2) 風(fēng)險(xiǎn)控制策略。風(fēng)險(xiǎn)控制策略應(yīng)包括風(fēng)險(xiǎn)避免、風(fēng)險(xiǎn)減弱、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、風(fēng)險(xiǎn)自留等內(nèi)容。風(fēng)險(xiǎn)避免的實(shí)質(zhì)是回避風(fēng)險(xiǎn)源，進(jìn)而避免風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性。風(fēng)險(xiǎn)避免是控制風(fēng)險(xiǎn)的一種有用的，極為普通的策略，但常常因回避了風(fēng)險(xiǎn)，而減少了企業(yè)的利潤(rùn)，從而使其運(yùn)用性受到限制。風(fēng)險(xiǎn)減弱是指企業(yè)通過縮小其損失程度來達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)控制的目的，較之風(fēng)險(xiǎn)避免更適用。風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移是指通過將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移至它處的做法來控制風(fēng)險(xiǎn)損失，如：在證券交易所拋出股票；建筑承包商實(shí)行項(xiàng)目分包；出賣二手設(shè)備；供銷雙方簽訂合同明確承擔(dān)相關(guān)責(zé)任等。風(fēng)險(xiǎn)自留是指經(jīng)濟(jì)單位自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)損失，對(duì)于某些不能預(yù)防、回避又無(wú)可轉(zhuǎn)移的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)只能自留，但應(yīng)采取積極措施，讓風(fēng)險(xiǎn)損失減少到最小程度。
    (3) 風(fēng)險(xiǎn)控制成本--效益與分析。其所要解決的一個(gè)問題是確定經(jīng)濟(jì)上的可行性，即所采取的風(fēng)險(xiǎn)控制措施的潛在收益應(yīng)大于或等于風(fēng)險(xiǎn)控制成本，則經(jīng)濟(jì)單位就可采用這種風(fēng)險(xiǎn)控制措施。
    二、危機(jī)中的"雄鷹"與"鴕鳥"效應(yīng)
    當(dāng)危機(jī)(或風(fēng)險(xiǎn))降臨企業(yè)時(shí)，企業(yè)必須做出迅速的反應(yīng)來挽回?fù)p失。一般而言，"主動(dòng)出擊是最好的防御"，在一般情況下，這一原則總是適用的。能夠迅速采取行動(dòng)，果斷承擔(dān)責(zé)任的"雄鷹"式的企業(yè)總是能夠得到公眾的諒解，企業(yè)采取這種策略所產(chǎn)生的效果叫"雄鷹"效應(yīng)。而遇到危機(jī)總辯解說"這不是我們的責(zé)任"，試圖做把頭埋在沙子里的"鴕鳥"式企業(yè)，最終會(huì)給企業(yè)的信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)造成無(wú)法挽回的損失，這類企業(yè)所采取的策略所產(chǎn)生的效果，叫"鴕鳥"效應(yīng)。
    1. "泰諾"事件中的"雄鷹"效應(yīng)
    "泰諾"是美國(guó)約翰遜聯(lián)營(yíng)公司生產(chǎn)的治療頭痛的止痛膠囊商標(biāo)。"泰諾"事件是指1982年9月29日至30日，有消息報(bào)道，芝加哥地區(qū)有人服用"泰諾"止痛膠囊而死于氰中毒。開始報(bào)道是死亡3人，后增加到7人、25人(實(shí)際死亡人數(shù)為7人)，直到傳聞?dòng)?000人致病。這些消息的傳播引起了約1億服用此藥的消費(fèi)者的極大恐慌。民意測(cè)驗(yàn)表明，94%的服藥者表示今后不再服用此藥。約翰遜公司面臨一場(chǎng)生死存亡的巨大危機(jī)。
    面對(duì)這一嚴(yán)峻的局勢(shì)，約翰遜公司毅然緊急采取了以下決策：
    (1) 成立由公司董事長(zhǎng)伯克為首的七人委員會(huì)，委員中有一名負(fù)責(zé)公關(guān)的副總經(jīng)理。危機(jī)初期委員會(huì)每天開兩次會(huì)，對(duì)處理"泰諾"事件進(jìn)行討論、決策。
    (2) 經(jīng)過調(diào)查，最后只有極少數(shù)藥物(75粒膠囊)受到污染，但公司毅然決定在五天內(nèi)全部收回膠囊，價(jià)值近一億美元。這一決策立即受到輿論廣泛贊揚(yáng)。《華爾街周刊》贊稱："約翰遜公司為了不使任何人再遇危險(xiǎn)，寧可自己承擔(dān)巨大的損失。"
    (3) 與新聞媒介密切合作，以坦誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待新聞媒介，迅速地傳播各種真實(shí)消息。
    (4) 敞開公司大門，積極配合公眾和醫(yī)藥管理局的調(diào)查，在五天時(shí)間內(nèi)對(duì)全部收回的膠囊進(jìn)行抽檢，并向公眾公布檢查結(jié)果。
    由于約翰遜公司在"泰諾"事件發(fā)生后果斷地采取了一系列正確的決策，贏得了公眾和輿論的支持，使公司信譽(yù)的損失減小到最低程度。
    "泰諾"事件后，美國(guó)政府和芝加哥地方醫(yī)藥管理局發(fā)布了新的藥品安全包裝規(guī)定。約翰遜公司抓住這一良機(jī)，為"泰諾"止痛藥設(shè)計(jì)了防污染的新包裝，重將產(chǎn)品推向市場(chǎng)。為此，約翰遜公司舉行了大規(guī)模通過衛(wèi)星轉(zhuǎn)播的記者招待會(huì)，首先感謝新聞界公正地對(duì)待"泰諾"事件，然后推出"泰諾"防污染止痛膠囊新包裝，并現(xiàn)場(chǎng)播放了新包裝藥品生產(chǎn)過程錄像。招待會(huì)的消息頓時(shí)傳遍全國(guó)，美國(guó)各電視網(wǎng)、地方電視臺(tái)、電臺(tái)和報(bào)紙廣泛報(bào)道，轟動(dòng)一時(shí)。在一年的時(shí)間里，"泰諾"止痛藥又占據(jù)了大部分市場(chǎng)，恢復(fù)了事件前在市場(chǎng)上的領(lǐng)先地位。
    分析此案例，可以看出，如果約翰遜公司在危機(jī)爆發(fā)時(shí)不是采取坦誠(chéng)、果斷、對(duì)用戶高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，而且寧可讓公司承受巨大損失，也不讓用戶增加用藥的疑心和顧慮，那么，其后果將可能是另一種效果。現(xiàn)在，約翰遜公司采取了如同"雄鷹"一樣的剛毅勇敢、視野遼闊、富有遠(yuǎn)見的策略，終于產(chǎn)生了極佳的轟動(dòng)效應(yīng)。不妨稱之為"雄鷹"效應(yīng)。
    2. "埃克森"事件中的"鴕鳥"效應(yīng)
    1989年3月24日，美國(guó)埃克森公司(美國(guó)500家大公司中排名第三)一艘巨型油輪在阿拉斯加州美加交界的威廉王子灣附近觸礁，原油大量泄出達(dá)800多萬(wàn)加侖，在海面上形成一條寬約1千米，長(zhǎng)達(dá)8千米的漂油帶。事故發(fā)生地點(diǎn)是一個(gè)原本風(fēng)景如畫的地方，盛產(chǎn)魚類，海豚海豹成群。事故發(fā)生后，礁面上沾滿了一層黑乎乎的油污，不少魚類死亡，附近海域的水產(chǎn)業(yè)受到很大損失，純凈的生態(tài)環(huán)境遭受到巨大的破壞。
    事故發(fā)生后，埃克森公司卻無(wú)動(dòng)于衷，既不徹底調(diào)查事故原因，也不及時(shí)采取有效措施清理泄露的原油，更不向美、加當(dāng)?shù)卣�府道歉，致使事態(tài)進(jìn)一步惡化，引起當(dāng)?shù)卣�府、環(huán)保組織、新聞界對(duì)其置公眾利益于不顧的惡劣態(tài)度十分氣憤，群起而攻之，發(fā)起了一場(chǎng)"反埃克森運(yùn)動(dòng)"。在此情況下，甚至驚動(dòng)了布什總統(tǒng)，布什于3月28日派出運(yùn)輸部長(zhǎng)、環(huán)保局局長(zhǎng)等高級(jí)官員組成特別工作組，前往阿拉斯加進(jìn)行調(diào)查。
    最后，為了清理油污和消除各方面造成的惡劣影響，僅清理油污就付出了幾百萬(wàn)美元，加上賠償、罰款，總損失達(dá)幾億美元；另外，公司形象也受到很大破壞，西歐和美國(guó)的一些老客戶紛紛抵制埃克森的產(chǎn)品，使埃克森公司狼狽不堪。
    埃克森公司在泄油事件中，由于反映遲鈍、存在僥幸心理，企圖推卸責(zé)任，缺乏自責(zé)感，以為像"鴕鳥"那樣，把頭埋在沙堆里外界就不會(huì)譴責(zé)它，而到頭來還是付出了沉重的代價(jià)并使公司的形象受到嚴(yán)重的創(chuàng)傷。埃克森公司處理危機(jī)(即風(fēng)險(xiǎn))產(chǎn)生的這種效果，可以稱之為"鴕鳥"效應(yīng)。
    三、危機(jī)中怎樣做"雄鷹"
    以上兩個(gè)案例中，可以鮮明地區(qū)分出"雄鷹"式與"鴕鳥"式兩種處理危機(jī)截然不同的策略與效應(yīng)，前者能果斷承擔(dān)責(zé)任、主動(dòng)迅速出擊、及時(shí)與外界溝通聯(lián)系并積極采取措施變被動(dòng)為主動(dòng)，從而能最大限度地消除危機(jī)所帶來的影響并使其損失降到最低限度。后者則相反，不僅聲譽(yù)嚴(yán)重受損，經(jīng)濟(jì)上也付出了巨大代價(jià)，甚至使企業(yè)一蹶不振，很久都難以復(fù)蘇。那么，應(yīng)該怎樣才能充分發(fā)揮"雄鷹"效應(yīng)呢？
    綜合國(guó)內(nèi)外一些知名企業(yè)家的見解，應(yīng)制定出"雄鷹"策略的原則、計(jì)劃和實(shí)施方略。
    1. "雄鷹"策略的原則
    (1) 未雨綢繆原則。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，要有遠(yuǎn)見，在事先制訂好危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃，確定和培訓(xùn)處理危機(jī)的專職或兼職人員。這是"雄鷹"策略的基礎(chǔ)，有了充分的準(zhǔn)備，企業(yè)才能在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，有信心、有計(jì)劃地做好危機(jī)的處理工作。
    (2) 快速反應(yīng)原則。凡危機(jī)都是突發(fā)性的，而且會(huì)很快傳播到社會(huì)上去引起新聞媒體和公眾的關(guān)注。這就需要迅速研究對(duì)策，作出反應(yīng)，使新聞媒體和公眾了解危機(jī)真相和企業(yè)采取的各項(xiàng)措施，爭(zhēng)取公眾的同情，減少危機(jī)的損失。
    (3) 真情坦率原則。危機(jī)單位要想取得公眾和新聞媒體的信任，必須采取真誠(chéng)、坦率的態(tài)度。越是隱瞞真相越會(huì)引起更大的懷疑。
    (4) 人道主義原則。危機(jī)在不少情況下會(huì)帶來生命財(cái)產(chǎn)損失。輿論界對(duì)造成危及人的生命的事故或事件尤為重視，甚至加以渲染。因此，危機(jī)處理中首先要考慮人道主義的原則。凡有人傷亡時(shí)，應(yīng)主動(dòng)采取救治和賠償措施，才能得到受害者和公眾的諒解。
    (5) 維護(hù)信譽(yù)原則。企業(yè)的信譽(yù)，是企業(yè)的生命線，而危機(jī)的發(fā)生必然會(huì)給企業(yè)信譽(yù)帶來?yè)p失，甚至危及企業(yè)的生存。在危機(jī)管理的全過程中，企業(yè)要努力減少對(duì)企業(yè)信譽(yù)帶來的損失，爭(zhēng)取公眾的諒解和信任。實(shí)行前述四項(xiàng)原則的最終目的也是為了維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)。最典型的例子是"泰諾"中毒事件，盡管事件本身只涉及到一個(gè)地區(qū)，但約翰遜公司為了維護(hù)公司的信譽(yù)，不惜承擔(dān)重大損失，下決心在全國(guó)范圍收回該項(xiàng)藥品，贏得了輿論和公眾的一致贊揚(yáng)，為今后重新占領(lǐng)市場(chǎng)創(chuàng)造了極為有利的條件。
    2. "雄鷹"策略的計(jì)劃
    (1) 事前進(jìn)行危機(jī)調(diào)查和危機(jī)預(yù)測(cè)。危機(jī)調(diào)查首先要清楚企業(yè)的性質(zhì)并列出曾經(jīng)發(fā)生過或可能發(fā)生的各種危機(jī)事故；同時(shí)，要對(duì)調(diào)查所取得的結(jié)果進(jìn)行分析，把所有可能發(fā)生的危機(jī)按輕重緩急加以排列；最后，預(yù)測(cè)出危機(jī)可能會(huì)造成多大損害，從而為制定危機(jī)措施做好前期準(zhǔn)備。
    (2) 確定重點(diǎn)溝通對(duì)象。首先要考慮發(fā)生危機(jī)后，受影響較大的對(duì)象；然后，采取相應(yīng)措施，加強(qiáng)與有關(guān)方面的溝通。一般而言，下面三種人是危機(jī)溝通中不可忽視的對(duì)象：內(nèi)部員工，坦誠(chéng)而及時(shí)的溝通，有利于團(tuán)結(jié)一致克服危機(jī)所帶來的影響；遇害者親屬，要特別加以妥善處理；新聞媒介，要客觀、如實(shí)、及時(shí)地公布事實(shí)真相和企業(yè)所采取的措施，有利于新聞媒體客觀、公正地報(bào)道消息，維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)，減少損失。
    (3) 做好危機(jī)管理方案
    危機(jī)管理方案應(yīng)事前擬定，內(nèi)容應(yīng)包括：任命危機(jī)控制和檢查專案小組；確定可能受到影響的公眾；建立有效傳播的渠道；把有關(guān)計(jì)劃落實(shí)成文字；對(duì)有關(guān)計(jì)劃進(jìn)行必要的演習(xí)；組織有關(guān)人員對(duì)其進(jìn)行處理危機(jī)的特殊訓(xùn)練等。
    3. "雄鷹"策略的實(shí)施
    發(fā)生危機(jī)時(shí)，實(shí)施"雄鷹"策略要注意以下事項(xiàng)：
    (1) 在危機(jī)發(fā)生時(shí)，以最快的速度建立危機(jī)處理中心，調(diào)配經(jīng)受過訓(xùn)練的高級(jí)人員，對(duì)危機(jī)進(jìn)行控制和管理；
    (2) 設(shè)立熱線電話，以應(yīng)對(duì)從外界所打來的各種電話，要配備接受過培訓(xùn)的人員來負(fù)責(zé)熱線電話；
    (3) 了解企業(yè)的公眾，傾聽他們的意見，并確保企業(yè)能及時(shí)了解公眾的情緒；
    (4) 設(shè)立新聞辦公室，及時(shí)與新聞媒體保持接觸和溝通，并爭(zhēng)取讓新聞媒體能客觀、公正地報(bào)道危機(jī)處理的進(jìn)展情況，以取得公眾的諒解和支持；
    (5) 必要時(shí)，可邀請(qǐng)公正、權(quán)威性機(jī)構(gòu)來幫助解決危機(jī)，有利于維護(hù)企業(yè)的信任度。1993年6月，美國(guó)著名的百事可樂公司在罐裝百事可樂飲料中曾發(fā)現(xiàn)注射器針頭事件。雖然不合邏輯，但媒介報(bào)道卻讓人寧可信其有。百事可樂公司通過與美國(guó)食品與藥物管理局密切合作，由該局出面揭穿這是件詐騙案，政府部門主管官員和公司領(lǐng)導(dǎo)人共同出現(xiàn)在電視熒屏上，事實(shí)得以澄清。
    (6) 在有人員傷亡的事故中，一方面要突出宣傳企業(yè)全力以赴、搶救傷員和遇險(xiǎn)人員的實(shí)際行動(dòng)；另一方面要對(duì)傷亡者家屬或親人，及時(shí)采取安撫和賠償措施，以爭(zhēng)取輿論和公眾的諒解和支持。
    (7) 當(dāng)危機(jī)處理完畢，應(yīng)向上級(jí)和有關(guān)部門，報(bào)送危機(jī)處理情況報(bào)告，并對(duì)全體員工進(jìn)行危機(jī)教育，吸取教訓(xùn)，以防后患。