【摘要】本文針對目前在推行ISO9000標準的過程中存在的一些問題進行了分析，對存在的錯誤觀點進行了批駁。首先指出ISO9000族中ISO9001：2000標準實施的目的，然后對種種質疑進行分析和解答，確認ISO9000標準的實施是具有科學性和必需的。

　　【關鍵詞】ISO9000;質量;質量管理體系;持續改進

　　當前的ISO9000運動，是管理科學的一場空前大普及，這個劃時代的新概念，現在幾乎家喻戶曉。但它并非是好評如潮，在不少的場合，經常會聽到人們略帶偏激的失望和無奈的抱怨。在許多人的印象中，ISO9000似乎就是麻煩、羅嗦、走形式和伺候文件的代名詞，以至于受到過拷問和聲討，實在是不足為怪的事情。ISO9000究竟怎樣了？　

　　一、ISO9001：2000標準實施的目的

　　ISO9000標準不關注外在結果嗎？因為ISO9000族標準中，只有ISO9001：2000標準是用于合同目的的，所以談到認證時，我們需要了解ISO9001：2000標準。在ISO9001：2000標準1.1總則中明確提出了其目的在于：“為需要證實組織有能力穩定地提供滿足顧客和適用的法律法規要求的產品；通過體系的有效應用，包括體系持續改進的過程以及保證符合顧客和適用的法律法規要求，旨在增強顧客滿意。”這就說明ISO9000標準并無意驅使認證的企業主管及員工把注意力集中在企業內部，而是全員參與，通過內部外部的努力，來實現顧客滿意，相反，通過標準的實施，使企業更加注意了企業外部的情況，更加關注顧客的需求和愿望，以增強顧客滿意。有人說“在我們公司投資進行ISO9000認證之前，公司里最常討論的問題是，我們常做一些質量差、又沒有銷路的產品。實施ISO9000認證之后，情況確實有所不同——我們現在專做一些高質量、但還是沒有銷路的產品。”我不能茍同這種說法。依據ISO9000：2000標準，“質量”的概念已經發生了很大的變化，它已不在是滿足技術標準意義上的質量，而是產品固有特性滿足“顧客要求、法律法規要求、企業附加要求”的程度。

　　二、關注“質量”概念的變化

　　“零缺點”不是最低標準。我們來關注一下“質量”概念的變化，在ISO9000：2000標準中是這樣規定“質量”的：“一組固有特性滿足要求的程度”。這里的“要求”是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望”。正是顧客所期望的那種“質量”。ISO9000標準要求組織不斷地了解和把握顧客的需求和期望，并把這些需求轉化為組織的產品的技術要求，從而生產出符合顧客心理要求的產品，再回到顧客那里加以驗證其是否令顧客滿意。ISO9000標準就是要求為顧客提供方便、有用的產品、服務或個人經驗。并不是讓企業追求那種“零缺點”但對顧客沒有用的產品。

　　三、關注質量管理體系平臺

　　質量管理體系不是一種形式，更不是想象中的“龐大的專用官僚體系”。我們知道，任何活動和行為都是有一定規律可循的，質量管理活動也不例外。質量管理是一個高度混亂、激烈沖突、極度情緒化的過程，但是，它也有一定的活動規律可循，ISO正是在這個高度混亂、激烈沖突、極度情緒化的管理過程中總結經驗，并形成八項質量管理原則，又在八項原則的基礎上制定了ISO9000：2000標準，反過來指導組織的質量管理活動，從而為質量管理活動搭起一個平臺，讓所有組織的管理者通過這個平臺有目的、有意識地進行質量管理活動，以實現其組織目標，這是管理活動規律和管理形式的一種有機的統一。

　　四、關注ISO9000標準的“全員參與原則”

　　ISO9000沒有將質量責任交給那一個人或是哪一位品質專家。ISO9000：2000標準的“八項質量管理原則”中旗幟鮮明地提出了組織的質量活動需要“全員參與”，并指出：組織“各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。”。在ISO9001：2000標準的第5章“管理職責”中充分闡述了作為最高管理者應負擔的質量責任；第6章6.2中規定了“基于適當的培訓、技能和經驗，從事影響產品質量工作的人員應是能夠勝任的。”并且要求組織“確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標做出貢獻。”等等，這些都說明了ISO9000沒有將質量的責任交給某一個人，組織的全體員工是組織的基礎，組織的質量管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與，所以要對員工進行質量意識、職業道德、以顧客為關注焦點的意識和敬業精神的教育，還要激發他們的積極性和責任感。

　　五、關注ISO9000標準的“持續改進原則”

　　ISO9000沒有要求徹底的組織變革，但卻提出“持續改進”。在ISO9004：2000標準8.5.4規定“為了有助于確保組織的未來并使相關方滿意，管理者應當創造一種文化，以使組織內人員都能積極參與尋求過程、活動和產品性能的改進機會。”“為使組織內人員積極參與，最高管理者應當營造一種環境來分配權限，從而使組織內人員都得到授權并接受各自的職責，以識別組織業績的改進機會。”同時，標準還為如何尋求改進機會，及為確保持續改進過程的有效性和效率提供了指南。ISO9000質量管理體系提倡有效的組織模式，其與優秀的管理模式之間并不矛盾，二者依據共同的原則。

　　六、激勵——所有管理達到目的的手段

　　任何一個組織為了達到管理目標，都要采取一定的激勵手段，在ISO9000標準中也多次提到創造內部環境，激發員工積極性、責任感，為實現質量方針、目標做出貢獻。

　　七、關注ISO9000標準的“與供方互利的關系”原則

　　從ISO9004：2000標準的 6.6條款“供方及合作關系”不難發現，ISO9000標準不僅關注與供方互利的關系原則，而且還特別強調了“雙贏”和共同發展提高。組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。說明了ISO9000標準為什么要依據“與供方互利的關系”原則制定，并將該原則貫徹在標準中。

　　八、我們應該用科學嚴謹的態度來看待ISO9000標準

　　ISO9000質量管理體系也是管理科學的一部分，任何科學都是嚴謹的、有條件的、變化發展的。ISO9000質量管理體系的業內人士也不斷地在探討、發展著ISO9000標準，ISO9000從86版到94版再到如今的2000版不是一直在完善、發展嗎？ ISO9000標準確實是一套很嚴密科學的質量管理體系。ISO9001：2000標準2.2條規定“本標準規定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規模和提供不同產品的組織。” 適用性很強的標準，會激發組織的創業精神和創新能力！況且，在ISO9000標準中多處強調激勵和改進，試問：沒有愛，沒有熱情，沒有創業精神，沒有創新能力的企業能改進嗎？

　　任何科學的成果的應用都是有前提條件的，應該一分為二地用科學的方法去分析。目前，由于這樣和那樣的原因，在推行ISO9000標準的過程中還存在一些問題，但這只是表面現象，我們不能因為這些現象而忽視了其美的實質。拂去尖土，金子仍然是金子。

　　[參考文獻]

　　[1]田春芳.ISO9000國際標準與金融機構內部控制 .金融研究,2006年.

　　[2] 陳捷.論基于ISO9000標準的稅收征收管理質量體系建設.稅收理論,2003年.