第二十條 客運經營者不得強迫旅客乘車，不得甩客、敲詐旅客；不得擅自更換運輸車輛。

    【釋義】本條是對客運經營者經營行為的規(guī)定。

    （一）關于本條規(guī)定的含義

    本條規(guī)定有四層含義：

    1、客運經營者不得強迫旅客乘車

    這里所說的“強迫旅客乘車”，是指客運經營者為了承攬客源，強行迫使旅客違背本人的意愿乘坐其所營運的車輛的行為。

    2、客運經營者不得甩客

    這里所說的“甩客”，是指客運經營者違反客票關于運輸目的地的約定，將旅客半途甩下的行為。

    3、客運經營者不得敲詐旅客

    這里所說的“敲詐旅客”，是指客運經營者為了承攬客源，欺騙旅客乘坐其所營運的車輛或不服務卻收取服務費用或提供旅客不接受的服務的行為。

    4、客運經營者不得擅自更換運輸車輛

    這里所說的“擅自更換運輸車輛”，是指客運經營者在運輸途中，未經道路運輸管理機構同意，或者未經旅客同意，自行更換運輸車輛的行為。擅自更換運輸車輛主要包括以下幾種情形：

    （1）擅自更換相同類型、相同設施、相同性能的運輸車輛。
    （2）擅自更換相同類型、設施較少、性能較差的運輸車輛。
    （3）擅自更換相同類型、設施較多、性能較好的運輸車輛。
    （4）擅自更換不同類型、相同設施、相同性能的運輸車輛。
    （5）住處更換不同類型、設施較少、性能較差的運輸車輛。
    （6）擅自更換不同類型、設施較多、性能較好的運輸車輛。

    現實中，擅自更換運輸車輛，一般表現為更換為相同類型、設施較少、性能較差的運輸車輛或更換為不同類型、設施較少、性能較差的運輸車輛。其目的多數是為了承攬客源欺騙旅客先乘坐其所營運的車輛，再降低服務標準，這種行為是禁止的。也有更換為相同類型、相同設施、相同性能的運輸車輛，或者更換為相同類型、設施較多、性能較好的運輸車輛，或者更換為不同類型、相同設施、相同性能的運輸車輛，或者更換為不同類型、設施較多、性能較好的運輸車輛，這多發(fā)生在原投入運輸的車輛發(fā)生機械故障，或者發(fā)生交通事故，或者發(fā)生道路毀壞等不可抗力情況下。在這種特定的情況下，經旅客同意，客運經營者可以更換運輸車輛。如因更換運輸車輛而致使服務標準降低，應當向旅客退回相應的票款，并補償旅客因更換運輸車輛造成的損失。如因更換運輸車輛而便利服務標準提高，不得向旅客收取任何費用。

    （二）關于規(guī)定本條內容的理由和含義

    1、保護旅客的合法權益

    從事道路旅客運輸經營者應積極為旅客服務，客運經營者與旅客之間構成了運輸合同關系，但又各自獨立的，旅客有選擇乘車的權利，旅客可根據自身的條件選擇合適的客車，然后購票乘車，客運經營者應提供有關規(guī)定要求的服務，提供服務是客運經營者的義務，客運經營者不能強迫旅客乘坐，不能強迫旅客接受超出規(guī)定范圍的服務或非規(guī)定的服務。

    2、維護道路運輸市場秩序

    目前，從事道路客運的經營業(yè)戶多，而且營運客車多，日發(fā)班次多，加上道路客運市場經營者的素質參差不齊，客運市場經營秩序不規(guī)范，出現個別客運經營者宰客、甩客、倒客、賣客、敲詐旅客的行為，嚴重地破壞了道路運輸市場秩序，損害了旅客的利益，對道路運輸行業(yè)造成了負面影響。所以，本條對甩客、敲詐旅客的行為進行限制，并在本條例第七十條對強行招攬旅客的行為實施處較罰。

    3、保證道路運輸服務質量

    道路客運經營者經許可承擔某條客運線路的運輸，在許可前按法規(guī)規(guī)定的要求車輛必須達到一定的條件，換句話說，車輛的條件與經營客運線路是相對應的。擅自更換運輸車輛，降低服務標準，損害了旅客的合法權益，針對這些現象，條例對客運經營者提出誠信經營的要求，并在第七十條對擅自更換運輸車輛的行為實施處罰。